2. CALIDAD Y CONTINUIDAD DEL SERVICIO

 La ley 142 de 1994, en algunas de sus normas hace referencia de manera genérica a la calidad y continuidad en la prestación de los servicios públicos, sin entrar a definir o a determinar estándares o indicadores sobre continuidad o calidad del servicio. Así, por ejemplo, su artículo 2 sobre intervención del Estado en los servicios públicos, prescribe en su numeral 1 que una de los fines de la intervención es garantizar la calidad del bien objeto del servicio público, en tanto que en el numeral 4 se señala que la prestación debe ser continua e ininterrumpida, sin excepción alguna, salvo, cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito o de orden técnico o económico que así lo exijan. 

Por su parte, el artículo 136 de la misma ley dispone que la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en el contrato de servicios públicos. Vía reglamentación, se han regulado de manera general aspectos relativos a la calidad y continuidad de tales servicios, así como la forma como los usuarios deben ser compensados por prestación de mala calidad. 

A continuación se hace una reseña de algunas disposiciones que regulan esta materia para cada uno de los servicios públicos. 

2.1. Servicio público de aseo. 

El Decreto 1713 de 2002, mediante el cual se reglamenta la prestación del servicio de aseo, en cuanto a la calidad del servicio dispone lo siguiente: 
Artículo 1. 
(…) “Calidad del servicio de aseo. Se entiende por calidad del servicio público domiciliario de aseo, la prestación con continuidad, frecuencia y eficiencia a toda la población de conformidad con lo establecido en este decreto; con un debido programa de atención de fallas y emergencias, una atención al usuario completa, precisa y oportuna; un eficiente aprovechamiento y una adecuada disposición de los residuos sólidos; de tal forma que se garantice la salud pública y la preservación del medio ambiente, manteniendo limpias las zonas atendidas.” 

(…) “Artículo 110. Calidad del servicio de aseo. Las personas prestadoras del servicio de aseo deberán prestar un servicio de calidad de conformidad con lo establecido en el artículo 3° de este decreto. Las personas prestadoras no serán responsables por fallas en la calidad del servicio derivadas de la falta de colaboración del usuario o de casos fortuitos, pero deberá darle solución en el menor tiempo posible” 
Con relación a la continuidad del servicio, el mencionado Decreto prescribe: 

Artículo 1. 
(…) “Continuidad en el servicio de aseo. Es la prestación del servicio con la frecuencia definida en el contrato de condiciones uniformes, de acuerdo con la ley”. 
Artículo 112. Continuidad del servicio. Las personas prestadoras del servicio público de aseo deben garantizar la continuidad en la prestación del servicio para preservar la salud pública y el bienestar colectivo de los usuarios y evitar los riesgos por contaminación y no podrá suspender definitiva o temporalmente el servicio, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito”.“ 

(...) Artículo 114. Descuentos por fallas en la prestación del servicio de aseo. La persona prestadora del servicio público de aseo está obligada a hacer los descuentos y reparar e indemnizar los perjuicios ocasionados como consecuencia de falla en la prestación del servicio, salvo que medie caso fortuito o fuerza mayor de acuerdo con lo establecido por la Ley 142 de 1994 y demás normas reglamentarias y regulatorias”. 

De acuerdo con lo expuesto, en el servicio público de aseo no existen reparaciones o compensaciones para el usuario por mala calidad en la prestación del servicio, distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. 

2. 2 Servicio público de acueducto 

Mediante Decreto 1575 de 2007 se estableció el sistema para la protección y control de la calidad del agua para el consumo humano. Según el artículo 1 de este Decreto, la calidad del agua, “Es el resultado de comparar las características físicas, químicas y microbiológicas encontradas en el agua, con el contenido de las normas que regulan la materia.” 

Por otra parte, el artículo 3 del citado Decreto indica: 
Artículo 3o. Características del Agua para Consumo Humano. Las características físicas, químicas y microbiológicas, que puedan afectar directa o indirectamente la salud humana, así como los criterios y valores máximos aceptables que debe cumplir el agua para el consumo humano, serán determinados por los Ministerios de la Protección Social y de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial en un plazo no mayor a un (1) mes contado a partir de la fecha de publicación del presente decreto. 

Para tal efecto, definirán, entre otros, los elementos, compuestos químicos y mezclas de compuestos químicos y otros aspectos que puedan tener un efecto adverso o implicaciones directas o indirectas en la salud humana, buscando la racionalización de costos así como las técnicas para realizar los análisis microbiológicos y adoptarán las definiciones sobre la materia. 

Ni en la norma en mención, ni en ninguna otra se señalan consecuencias específicas sancionatorias para las empresas que suministren un servicio por debajo de los estándares de calidad indicados. Se concluye entonces, que en el servicio de acueducto no existen reparaciones o compensaciones para el usuario por mala calidad en la prestación del servicio, distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. 

2.3 Servicio público de energía 

Distinto a como ocurre para los servicios de aseo y acueducto, la regulación del servicio de energía si establece unas compensaciones distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Con relación a la calidad del servicio, la Resolución CREG 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, dispone lo siguiente: 
Articulo 3º. Criterios Generales. 

 (…) 4.) De calidad y seguridad del servicio. Las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas. 
(…) Artículo 12º. Confiabilidad y continuidad del servicio. En el contrato de servicios públicos, la empresa indicará los aspectos relacionados con la continuidad y la calidad del servicio que suministrará a los suscriptores o usuarios, con sujeción a las disposiciones de la Comisión sobre esta materia.

Igualmente, mediante Resolución CREG 070 de 1998, modificada por Resolución CREG 096 de 2000, se establecieron dos indicadores: de Duración Equivalente de las Interrupciones del Servicio (DES) y de Frecuencia Equivalente de las Interrupciones del Servicio (FES). 

De otra parte, de conformidad con el artículo 2 de la Resolución CREG-096 de 2000, para el cálculo de los indicadores no se tendrá en cuenta: 

· Interrupciones por racionamiento de emergencia o programadas del sistema eléctrico nacional debidas a insuficiencia en la generación nacional o por otros Eventos en Generación y en el Sistema de Transmisión Nacional - STN. 
· Interrupciones debidas a las indisponibilidades permitidas de los Activos de Conexión al STN, de conformidad con la regulación vigente. 

· Interrupciones con duración igual o inferior a tres (3) minutos. A partir del inicio del Año 3 del Período de Transición no se tendrán en cuenta las interrupciones con duración igual o inferior a un (1) minuto. 

· Interrupciones por seguridad ciudadana y solicitadas por organismos de socorro o autoridades competentes. 
· Suspensiones o cortes del servicio por incumplimiento del contrato de servicios públicos. 
· Eventos Programados de activos pertenecientes al nivel de tensión 4, debidas a trabajos de expansión. 
· Indisponibilidades originadas en Eventos de fuerza mayor. 

De otro lado, de conformidad con el artículo 7 de la Resolución CREG 096 de 2000, en la siguiente factura que emita el Comercializador a cada uno de sus Usuarios, con posterioridad al veinticincoavo (25) día calendario de cada mes, deberá hacer efectivas las compensaciones y presentar la siguiente información: 

- Nombre, código y número de Grupo del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario.

- Indicador DES y FES, del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. 

- Valor Máximo Admisible de los indicadores de Calidad del Servicio para el trimestre al que pertenece el mes que se reporta. 

- Valor a compensar al Usuario. 

- Nombre, Dirección y teléfono del Operador de Red del sistema al que se conecta el Usuario. 

Adicionalmente, se ordena que el Operador de Red debe constituir un instrumento financiero que ampare a los Usuarios conectados a su Sistema en los Niveles de Tensión II, III y IV, por daños y perjuicios que se causen por el incumplimiento de los estándares de la calidad de la potencia suministrada. El cubrimiento de este instrumento financiero se determinara de conformidad con lo establecido en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. 

Finalmente, esta regulación sobre calidad del servicio seguirá vigente hasta que entre en vigencia la nueva regulación sobre incentivos y compensaciones previstos en la Resolución CREG 097 de 2008.