ART. 10. Trámite de peticiones. Las peticiones serán recibidas y tramitadas siguiendo las siguientes reglas:
 
10.1 Peticiones escritas. Las peticiones escritas podrán ser presentadas personalmente, por correo o servicio de mensajería, mediante fax, a través de correo electrónico a la Dirección Ejecutiva o del correo institucional creg@creg.gov.co, o a través de las formas que para el efecto disponga la Dirección Ejecutiva en el sitio de Internet de la CREG www.creg.gov.co.
 
Toda petición escrita que se presente ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas deberá ser radicada en la recepción de la entidad, en horario de atención al público, de acuerdo con el siguiente procedimiento:
 
- Si la petición es entregada personalmente por el remitente o a la mano por su mensajero, será radicada inmediatamente y se le devolverá la copia si la presenta, con el respectivo número de radicación.
 
- Si la petición es recibida vía fax o por medio de correo electrónico, deberá ser radicada a más tardar dentro de las cuatro (4) horas hábiles siguientes al recibo del fax o del respectivo mensaje electrónico, previa verificación de que la misma petición no haya sido recibida por otro medio. Para el efecto, el buzón del correo electrónico deberá revisarse por lo menos dos veces al día.
 
- Si la petición es entregada por medio de correo o servicio de mensajería, la persona encargada de la recepción de peticiones deberá firmar el respectivo recibo; en este caso, la petición deberá ser radicada a más tardar dentro de las cuatro (4) horas hábiles siguientes a su recibo, previa verificación de que la misma petición no haya sido recibida por otro medio.
 
- En los casos antes descritos, si la petición ya ha sido recibida por otro medio, se anotará en ella, manualmente, el mismo número con el que fue radicada, indicando la fecha en que se radicó.
 
Por radicación se entiende el procedimiento mediante el cual se asigna, por medio de reloj electrónico o de cualquier otro mecanismo automatizado, un número consecutivo de recibido, y la fecha y la hora en que se hace tal asignación. Radicada la petición, su trámite se surtirá mediante el cumplimiento de los siguientes pasos:
 
a) Ingreso al sistema electrónico de gestión documental. Una vez radicada la petición, el documento que la contiene se deberá ingresar al sistema electrónico de gestión documental de la Comisión de Regulación de Energía y Gas, para lo cual se diligenciará la respectiva hoja electrónica de captura de datos, a más tardar dentro de las cuatro horas hábiles siguientes a la radicación. Esta petición deberá quedar disponible en el sistema electrónico de gestión documental para su seguimiento y trámite, como un proceso que se identificará con el mismo número con el que fue radicada la petición.
 
Los documentos que no alcancen a ser ingresados al sistema electrónico de gestión documental el mismo día de su radicación deberán ser procesados a más tardar en las cuatro primeras horas de la jornada laboral del día hábil siguiente.
 
b) Asignación de la petición. Inmediatamente se haya ingresado el documento al sistema electrónico de gestión documental, el proceso se trasladará electrónicamente a los funcionarios encargados de asignar la petición. 
 
Dentro de las cuatro horas siguientes, el responsable de la asignación trasladará la petición al funcionario competente para proyectar su respuesta, previa verificación de su clasificación. La asignación se hará teniendo en cuenta la distribución interna de responsabilidades y, si se trata de peticiones relacionadas con la regulación, la asignación se hará considerando la conformación de los equipos de trabajo para las diferentes actividades reguladas, asegurando así la experticia del funcionario en el tema relacionado con el objeto de la petición. 
 
En el momento de radicación se asignará a un experto comisionado el seguimiento del trámite del documento, según la distribución interna de trabajo aprobada en el Comité de Expertos.
 
En caso de que no exista un funcionario encargado de los temas relacionados con el objeto de la petición, el proceso será enviado al asesor líder del proceso al que corresponda, según el mapa de procesos del sistema de gestión de calidad.
 
c) Elaboración de proyecto de respuesta.  El funcionario que recibe el proceso elaborará el proyecto de respuesta y lo radicará como tal dentro del sistema electrónico de gestión documental.
 
Si la persona a quien se le asigna una petición considera que otro funcionario debe elaborar o revisar el proyecto de respuesta, deberá enviarle el proceso oportunamente.
 
d) Visto bueno del asesor jurídico. Si la petición se asigna a un asesor técnico y el proyecto de respuesta contiene consideraciones que ameritan una revisión jurídica, aquel lo enviará a un asesor jurídico para su revisión y visto bueno.
 
e) Visto bueno de Comité Expertos o del Subdirector Administrativo y Financiero. Cumplido el paso señalado en el literal anterior, el proceso deberá ser enviado electrónicamente para visto bueno del Experto Comisionado responsable de su seguimiento, si es un asunto misional.
 
Las respuestas a peticiones de entrega de documentos, las de interés general o particular que no contengan decisiones sobre la regulación de los servicios públicos domiciliarios y sus actividades complementarias, y a quejas y reclamos, serán expedidas por el Director Ejecutivo, previa revisión de un experto comisionado. 
 
Las respuestas a consultas y a peticiones de interés general o particular relacionadas con la regulación de los servicios públicos, requieren la aprobación de tres expertos comisionados, incluido el Director Ejecutivo como uno de ellos.
 
En el caso de que por cualquier situación administrativa solamente se encuentren menos de tres (3) Expertos Comisionados en servicio, únicamente se requerirá el visto bueno de un Experto, distinto del Director Ejecutivo.
 
Cuando se trate de peticiones sobre temas respecto de los cuales ya se ha dado respuesta a peticiones anteriores y se reitere lo dicho en ellas, no se requerirá el procedimiento señalado en este literal. El asesor asignado proyectará la respuesta y la remitirá al Director Ejecutivo. En el proyecto de respuesta se relacionarán los conceptos precedentes.
 
f) Aprobación del proyecto de respuesta. Las respuestas a las peticiones que se presenten ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas serán suscritas por el Director Ejecutivo, salvo las que correspondan a asuntos asignados o delegados al Subdirector Administrativo y Financiero. Para el efecto, una vez cumplido el trámite señalado en los literales anteriores, el proceso deberá ser enviado al Director Ejecutivo o al Subdirector Administrativo y Financiero para su aprobación.
 
g) Impresión, firma y envío. Aprobado el proyecto, el Director Ejecutivo o el Subdirector Administrativo y Financiero, según corresponda, lo enviará a la persona encargada de la impresión y el envío de la respuesta. Una vez firmada físicamente la respuesta por el Director Ejecutivo o Subdirector Administrativo y Financiero, deberá ser enviada a la dirección indicada por el peticionario a través del medio más expedito, dentro de los términos señalados en el Artículo 8 de la presente Resolución.
 
h) Archivo y fin del proceso. Cumplido el paso señalado en el literal anterior, el responsable de impresión de correspondencia hará una copia electrónica de la comunicación firmada y la cargará como anexo al proceso. Luego el proceso deberá ser enviado electrónicamente al archivo, salvo que internamente se haya dispuesto su utilización para fines adicionales, tales como su inclusión en la página Web de la Comisión, o cualquier otro tipo de publicaciones autorizadas por la Dirección Ejecutiva.
 
Los documentos físicos que contienen las peticiones y las respuestas correspondientes deberán reposar en el Centro de Documentación de la Comisión, archivado en la respectiva carpeta de acuerdo con la clasificación que para el efecto se haya dispuesto, donde permanecerá por el tiempo que determinen las disposiciones legales. Tales documentos sólo podrán ser retirados temporalmente de este lugar, previo el cumplimiento del procedimiento autorizado para tal fin.
 
Cuando se requiera de información para resolver la petición, que no repose en los archivos de la Comisión, o cuando se trate de peticiones sobre asuntos que no son de su competencia, se dará aplicación a lo previsto en los artículos 9 y 11 de esta resolución, en lo pertinente.
 
10.2 Peticiones verbales presenciales. En este caso, la persona que desee presentar la petición verbal deberá manifestarlo ante el funcionario encargado de la recepción de peticiones, quien acudirá al funcionario del grupo de atención al ciudadano para que localice al asesor competente para atender al peticionario. Si la petición está relacionada con información u orientación sobre normas regulatorias expedidas por la Comisión, el funcionario dará la información pertinente o, en su defecto, fijará la fecha y hora en que atenderá al peticionario, a más tardar dentro de los dos (2) días hábiles siguientes.
 
Cuando la petición verbal tenga por objeto consultar la opinión de la CREG sobre un tema determinado, respecto del cual haya emitido concepto, el funcionario lo pondrá en conocimiento del peticionario. Si sobre el tema objeto de consulta no existe concepto de la CREG, el funcionario le informará que su petición debe ser presentada por escrito, para que sea resuelta por el Comité de Expertos. Si el peticionario manifiesta no saber leer o no poder escribir, podrá presentarse ante el funcionario que lo haya atendido, con el fin de que este le elabore el escrito correspondiente, el cual contendrá una descripción de la petición, la huella dactilar del peticionario, su nombre e identificación, y la dirección en la que recibirá respuesta. Una vez surtido este procedimiento, el peticionario deberá presentar el escrito en la recepción de la entidad, donde se iniciará el trámite establecido en el numeral 10.1 de este artículo.
 
Cuando la petición verbal verse sobre asuntos que no son de competencia de la CREG, así se le manifestará al peticionario.
 
10.3 Peticiones verbales telefónicas. En este caso, la persona que desee presentar la petición verbal deberá manifestarlo ante el funcionario encargado de la recepción de peticiones, quien dará respuesta a la petición si es posible de manera inmediata o acudirá al funcionario disponible de la respectiva área, para que se encargue de atender al peticionario. Si el responsable de recepción no encuentra a un asesor disponible solicitará la ayuda del grupo de atención al ciudadano.
 
En caso de que la petición no pueda ser respondida de forma inmediata por el funcionario de recepción o por uno del área correspondiente, el funcionario encargado de la recepción de peticiones lo informará así al peticionario, registrará la petición electrónicamente por medio del portal web de la entidad, le suministrará al peticionario el número de radicado para su seguimiento y le informará el tiempo de respuesta.
 
10.4 Registro de peticiones verbales. Toda solicitud verbal deberá ser registrada en el sistema electrónico por parte de quien la reciba antes de pasarla a un funcionario o experto comisionado para su atención.
 
10.5 Petición verbal de competencia de otra autoridad. Cuando se considere que la petición no corresponde a la competencia de la CREG, el funcionario indicará al peticionario a donde debe dirigirse dejando el registro correspondiente.