. Servicio público de aseo. El Decreto 1713 de 2002, mediante el cual se reglamenta la prestación del servicio de aseo, en cuanto a la calidad del servicio dispone lo siguiente: Artículo 1. (…) “Calidad del servicio de aseo. Se entiende por calidad del servicio público domiciliario de aseo, la prestación con continuidad, frecuencia y eficiencia a toda la población de conformidad con lo establecido en este decreto; con un debido programa de atención de fallas y emergencias, una atención al usuario completa, precisa y oportuna; un eficiente aprovechamiento y una adecuada disposición de los residuos sólidos; de tal forma que se garantice la salud pública y la preservación del medio ambiente, manteniendo limpias las zonas atendidas.” (…) “Artículo 110. Calidad del servicio de aseo. Las personas prestadoras del servicio de aseo deberán prestar un servicio de calidad de conformidad con lo establecido en el artículo 3° de este decreto. Las personas prestadoras no serán responsables por fallas en la calidad del servicio derivadas de la falta de colaboración del usuario o de casos fortuitos, pero deberá darle solución en el menor tiempo posible” Con relación a la continuidad del servicio, el mencionado Decreto prescribe: Artículo 1. (…) “Continuidad en el servicio de aseo. Es la prestación del servicio con la frecuencia definida en el contrato de condiciones uniformes, de acuerdo con la ley”. “Artículo 112. Continuidad del servicio. Las personas prestadoras del servicio público de aseo deben garantizar la continuidad en la prestación del servicio para preservar la salud pública y el bienestar colectivo de los usuarios y evitar los riesgos por contaminación y no podrá suspender definitiva o temporalmente el servicio, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito”.“ (...) Artículo 114. Descuentos por fallas en la prestación del servicio de aseo. La persona prestadora del servicio público de aseo está obligada a hacer los descuentos y reparar e indemnizar los perjuicios ocasionados como consecuencia de falla en la prestación del servicio, salvo que medie caso fortuito o fuerza mayor de acuerdo con lo establecido por la Ley 142 de 1994 y demás normas reglamentarias y regulatorias”. De acuerdo con lo expuesto, en el servicio público de aseo no existen reparaciones o compensaciones para el usuario por mala calidad en la prestación del servicio, distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994.

Servicio público de energía Distinto a como ocurre para los servicios de aseo y acueducto, la regulación del servicio de energía si establece unas compensaciones distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Con relación a la calidad del servicio, la Resolución CREG 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, dispone lo siguiente: Articulo 3º. Criterios Generales. (…) 4.) De calidad y seguridad del servicio. Las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas. (…) Artículo 12º. Confiabilidad y continuidad del servicio. En el contrato de servicios públicos, la empresa indicará los aspectos relacionados con la continuidad y la calidad del servicio que suministrará a los suscriptores o usuarios, con sujeción a las disposiciones de la Comisión sobre esta materia. Igualmente, mediante Resolución CREG 070 de 1998, modificada por Resolución CREG 096 de 2000, se establecieron dos indicadores: de Duración Equivalente de las Interrupciones del Servicio (DES) y de Frecuencia Equivalente de las Interrupciones del Servicio (FES). De otra parte, de conformidad con el artículo 2 de la Resolución CREG-096 de 2000, para el cálculo de los indicadores no se tendrá en cuenta: · Interrupciones por racionamiento de emergencia o programadas del sistema eléctrico nacional debidas a insuficiencia en la generación nacional o por otros Eventos en Generación y en el Sistema de Transmisión Nacional - STN. · Interrupciones debidas a las indisponibilidades permitidas de los Activos de Conexión al STN, de conformidad con la regulación vigente. · Interrupciones con duración igual o inferior a tres (3) minutos. A partir del inicio del Año 3 del Período de Transición no se tendrán en cuenta las interrupciones con duración igual o inferior a un (1) minuto. · Interrupciones por seguridad ciudadana y solicitadas por organismos de socorro o autoridades competentes. · Suspensiones o cortes del servicio por incumplimiento del contrato de servicios públicos. · Eventos Programados de activos pertenecientes al nivel de tensión 4, debidas a trabajos de expansión. · Indisponibilidades originadas en Eventos de fuerza mayor. De otro lado, de conformidad con el artículo 7 de la Resolución CREG 096 de 2000, en la siguiente factura que emita el Comercializador a cada uno de sus Usuarios, con posterioridad al veinticincoavo (25) día calendario de cada mes, deberá hacer efectivas las compensaciones y presentar la siguiente información: - Nombre, código y número de Grupo del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Indicador DES y FES, del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Valor Máximo Admisible de los indicadores de Calidad del Servicio para el trimestre al que pertenece el mes que se reporta. - Valor a compensar al Usuario. - Nombre, Dirección y teléfono del Operador de Red del sistema al que se conecta el Usuario. Adicionalmente, se ordena que el Operador de Red debe constituir un instrumento financiero que ampare a los Usuarios conectados a su Sistema en los Niveles de Tensión II, III y IV, por daños y perjuicios que se causen por el incumplimiento de los estándares de la calidad de la potencia suministrada. El cubrimiento de este instrumento financiero se determinara de conformidad con lo establecido en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Finalmente, esta regulación sobre calidad del servicio seguirá vigente hasta que entre en vigencia la nueva regulación sobre incentivos y compensaciones previstos en la Resolución CREG 097 de 2008.

Concepto de falla en la prestación del servicio. De conformidad con el artículo 136 de la Ley 142 de 1994, la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en ejecución del contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina para los efectos de la ley 142, falla en la prestación del servicio. Si bien esta norma, se refiere a la obligación de prestar un servicio continuo de buena calidad, el concepto de falla en la prestación del servicio en la ley 142 de 1994, esta mas asociado con la continuidad del servicio; es decir, la compensación o reparación al usuario no parece ser integral. La regulación del servicio de energía se aproxima más al concepto de reparación integral involucrando tanto la continuidad como la calidad como elementos adicionales de compensación, distintos a los previstos en el artículo 137 de la ley 142 de 1994, y así se plasma en la Resoluciones 070 de 1998 y 096 de 2000, expedidas por la Comisión de Regularon de Energía y Gas.

Reparaciones por falla en la prestación del servicio El artículo 137 de la ley 142 de 1994, dispone que la falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en que se presente la falla, a resolver el contrato, esto es, a darlo por terminarlo, o a su cumplimiento con determinadas reparaciones. La fórmula del artículo 137 de la ley 142 de 1994, no es algo novedoso, es la misma regla que aplica el artículo 1546 del Código Civil3 para los contratos bilaterales en caso de incumplimiento. Las reparaciones que autoriza el artículo 137 son: (…) 137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo fijo opera de oficio por parte de la empresa.” “137.2. A que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento (50%) de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble.” “137.3. A la indemnización de perjuicios, que en ningún caso se tasarán en menos del valor del consumo de un día del usuario afectado por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla; mas el valor de las multas, sanciones o recargos que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario; mas el valor de las inversiones o gastos en que el suscriptor o usuario haya incurrido para suplir el servicio.” “La indemnización de perjuicios no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.” “No podrán acumularse, en favor del suscriptor o usuario, el valor de las indemnizaciones a las que dé lugar este numeral con el de las remuneraciones que reciba por las sanciones impuestas a la empresa por las autoridades, si tienen la misma causa.” Las reparaciones a que hacen referencia los numerales 1 y 2 del artículo 137 citado se deben reconocer en sede de la empresa, y contra tales decisiones el usuario puede presentar las reclamaciones y recursos previstos en el articulo 152 y siguientes de la ley 142 de 1994. La indemnización de perjuicios a que se refiere el numeral 3 del artículo 137 debe reclamarse ante la empresa prestadora respectiva y en caso de no llegarse a ningún acuerdo entre la empresa y el perjudicado, este deberá acudir directamente ante el juez competente, esto es, que de tales reclamaciones de perjuicios no es competente para conocer la Superintendencia de Servicios Públicos.

Suspensión de Común Acuerdo De acuerdo con el artículo 138 de la ley 142 de 1994, el contrato de servicios públicos se puede suspender de común acuerdo cuando lo solicite un suscriptor o usuario, para lo cual se requiere que así lo convengan la empresa y los terceros que puedan resultar afectados. Este artículo fue declarado exequible por la Corte Constitucional en Sentencia C-389 de 2002, (…) Para la Corte ese límite a la autonomía de la voluntad no resulta contrario a la Constitución por cuanto se orienta a la protección de quienes puedan ver afectados sus derechos con dichas determinaciones. Así, si la suspensión del servicio o la terminación del contrato es solicitada por quien ostenta la calidad de suscriptor (art. 14.31) pero no es el usuario de los servicios, es obvio que este puede verse afectado con tales determinaciones; y por el contrario, si dichas solicitudes provienen de un usuario (art. 14.33) que no tiene calidad de contratante, podrá verse afectado el suscriptor del servicio público respectivo. En el primer caso, la suspensión del servicio o la terminación del contrato puede comprometer los derechos fundamentales de quienes se benefician como receptores directos del servicio; y, en el segundo caso, por cuanto un usuario no puede tomar determinaciones que afecten una relación contractual de la cual no es parte.” ”La norma en estudio también toma en consideración la anuencia de la empresa para efectos de resolver si suspende un servicio o termina un contrato, por lo que es ante ella que debe acreditarse que los terceros afectados han dado su consentimiento para la adopción de las medidas solicitadas. Entonces, si la empresa encuentra que los terceros que puedan resultar afectados con tales decisiones no han otorgado su consentimiento no podrá acceder a tales peticiones; y, por el contrario, si encuentra que se ha acreditado este requisito la empresa podrá decidir si accede o no a la suspensión del servicio o terminación del contrato. Más sin embargo, cuando dichas medidas son de imperiosa adopción, como en los casos de fuerza mayor, caso fortuito o justa causa la empresa nunca podrá negarse a acceder a ellas, como también, bajo las mismas circunstancias, cuando sea imposible contar con el consentimiento de esos terceros…”

Suspensión en interés del servicio De acuerdo con el artículo 139 de la ley 142 de 1994, no es falla en la prestación del servicio la suspensión que se haga para: 1. Hacer reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios. Para el caso del servicio de acueducto, el artículo 25 del decreto 302 de 2000, dispone que: “La entidad prestadora de los servicios públicos deberá informar a la comunidad los términos de la suspensión del servicio, con una anticipación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo en caso fortuito o de fuerza mayor.” 2. Evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.

Suspensión por falta de pago del suscriptor o usuario. El artículo 140 de la Ley 142 de 1994, modificado por el Artículo 19 de la ley 689 de 2001, establece como causales de suspensión del servicio por parte de la empresa, además de las que se señalen en el contrato de servicios públicos, la falta de pago dentro del término que fije la empresa que presta el servicio, sin exceder en dos (2) periodos cuando la facturación es bimestral y de tres (3) periodos cuando la facturación es mensual. Para efectos de la suspensión por falta de pago no es necesario que la empresa adelante ninguna actuación administrativa, basta que en la factura que se remita al usuario se le informe de manera clara el plazo que se le otorga al usuario para efectuar el pago y la fecha en que el servicio será suspendido por no realizar el pago en la fecha indicada. Estas condiciones deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes que expida la empresa y deben ser conocidas por los usuarios de conformidad con el artículo 131 de la ley 142 de 1994. No obstante, si el usuario no paga dentro de la fecha de pago oportuno y la empresa aún no ha suspendido el servicio, el prestador debe permitir el pago al usuario.

Suspensión por causas distintas a la falta de pago. De acuerdo con el artículo 140 de la ley 142 de 1994, también hay lugar a la suspensión del servicio, en casos de fraude en las conexiones, acometidas, medidores o líneas, y cuando haya alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio. Con relación a la suspensión del servicio, la Corte Constitucional en Sentencia C-150 de 2003, expresó: 5.2.3. En conclusión, las normas acusadas serán declaradas exequibles, en el entendido de que se respetarán los derechos de los usuarios de los servicios públicos cuando se vaya a tomar la decisión de cortar el servicio. Tales derechos, como el respeto a la dignidad del usuario (art. 1° de la C.P.) son, entre otros: (i) el debido proceso y el derecho de defensa, que permite a los usuarios o suscriptores contradecir efectivamente tanto las facturas a su cargo como el acto mediante el cual se suspende el servicio y también obligan a las empresas prestadoras de servicios públicos a observar estrictamente el procedimiento que les permite suspender el servicio. El derecho al debido proceso incorpora también el derecho a que se preserve la confianza legítima del usuario de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si éste ha cumplido con sus deberes; y (ii) el derecho a que las empresas prestadoras de servicios públicos se abstengan de suspender el servicio cuando dicha interrupción tenga como consecuencia el desconocimiento de derechos constitucionales de sujetos especialmente protegidos o, impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos también especialmente protegidos en razón a sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad. En estos casos, la empresa debe iniciar una actuación administrativa que comienza con el acta de visita y la posterior formulación de cargos, con el fin de garantizar el debido proceso. Una vez practicadas las pruebas y oídos los descargos del usuario, la empresa emitirá el acto de suspensión el cuál debe ser notificado el usuario conforme a lo previsto en el artículo 44 del Código de Contencioso Administrativo. En la diligencia de notificación se le deberá informar al usuario o al suscriptor que contra la decisión de la suspensión proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. Decididos los recursos y notificados en debida forma, una vez en firme la decisión procede la suspensión del servicio. Finalmente, durante la suspensión puede haber lugar al cobro de los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, en los casos en que el denominado cargo fijo haya sido previsto por la regulación respectiva, e independientemente del nivel de uso. Por el contrario, cuando la interrupción se dé con ocasión del corte definitivo del servicio no habrá lugar a efectuar ningún cobro al usuario.

. Servicio público de aseo. El Decreto 1713 de 2002, mediante el cual se reglamenta la prestación del servicio de aseo, en cuanto a la calidad del servicio dispone lo siguiente: Artículo 1. (…) “Calidad del servicio de aseo. Se entiende por calidad del servicio público domiciliario de aseo, la prestación con continuidad, frecuencia y eficiencia a toda la población de conformidad con lo establecido en este decreto; con un debido programa de atención de fallas y emergencias, una atención al usuario completa, precisa y oportuna; un eficiente aprovechamiento y una adecuada disposición de los residuos sólidos; de tal forma que se garantice la salud pública y la preservación del medio ambiente, manteniendo limpias las zonas atendidas.” (…) “Artículo 110. Calidad del servicio de aseo. Las personas prestadoras del servicio de aseo deberán prestar un servicio de calidad de conformidad con lo establecido en el artículo 3° de este decreto. Las personas prestadoras no serán responsables por fallas en la calidad del servicio derivadas de la falta de colaboración del usuario o de casos fortuitos, pero deberá darle solución en el menor tiempo posible” Con relación a la continuidad del servicio, el mencionado Decreto prescribe: Artículo 1. (…) “Continuidad en el servicio de aseo. Es la prestación del servicio con la frecuencia definida en el contrato de condiciones uniformes, de acuerdo con la ley”. “Artículo 112. Continuidad del servicio. Las personas prestadoras del servicio público de aseo deben garantizar la continuidad en la prestación del servicio para preservar la salud pública y el bienestar colectivo de los usuarios y evitar los riesgos por contaminación y no podrá suspender definitiva o temporalmente el servicio, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito”.“ (...) Artículo 114. Descuentos por fallas en la prestación del servicio de aseo. La persona prestadora del servicio público de aseo está obligada a hacer los descuentos y reparar e indemnizar los perjuicios ocasionados como consecuencia de falla en la prestación del servicio, salvo que medie caso fortuito o fuerza mayor de acuerdo con lo establecido por la Ley 142 de 1994 y demás normas reglamentarias y regulatorias”. De acuerdo con lo expuesto, en el servicio público de aseo no existen reparaciones o compensaciones para el usuario por mala calidad en la prestación del servicio, distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994.

Servicio público de energía Distinto a como ocurre para los servicios de aseo y acueducto, la regulación del servicio de energía si establece unas compensaciones distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Con relación a la calidad del servicio, la Resolución CREG 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, dispone lo siguiente: Articulo 3º. Criterios Generales. (…) 4.) De calidad y seguridad del servicio. Las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas. (…) Artículo 12º. Confiabilidad y continuidad del servicio. En el contrato de servicios públicos, la empresa indicará los aspectos relacionados con la continuidad y la calidad del servicio que suministrará a los suscriptores o usuarios, con sujeción a las disposiciones de la Comisión sobre esta materia. Igualmente, mediante Resolución CREG 070 de 1998, modificada por Resolución CREG 096 de 2000, se establecieron dos indicadores: de Duración Equivalente de las Interrupciones del Servicio (DES) y de Frecuencia Equivalente de las Interrupciones del Servicio (FES). De otra parte, de conformidad con el artículo 2 de la Resolución CREG-096 de 2000, para el cálculo de los indicadores no se tendrá en cuenta: · Interrupciones por racionamiento de emergencia o programadas del sistema eléctrico nacional debidas a insuficiencia en la generación nacional o por otros Eventos en Generación y en el Sistema de Transmisión Nacional - STN. · Interrupciones debidas a las indisponibilidades permitidas de los Activos de Conexión al STN, de conformidad con la regulación vigente. · Interrupciones con duración igual o inferior a tres (3) minutos. A partir del inicio del Año 3 del Período de Transición no se tendrán en cuenta las interrupciones con duración igual o inferior a un (1) minuto. · Interrupciones por seguridad ciudadana y solicitadas por organismos de socorro o autoridades competentes. · Suspensiones o cortes del servicio por incumplimiento del contrato de servicios públicos. · Eventos Programados de activos pertenecientes al nivel de tensión 4, debidas a trabajos de expansión. · Indisponibilidades originadas en Eventos de fuerza mayor. De otro lado, de conformidad con el artículo 7 de la Resolución CREG 096 de 2000, en la siguiente factura que emita el Comercializador a cada uno de sus Usuarios, con posterioridad al veinticincoavo (25) día calendario de cada mes, deberá hacer efectivas las compensaciones y presentar la siguiente información: - Nombre, código y número de Grupo del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Indicador DES y FES, del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Valor Máximo Admisible de los indicadores de Calidad del Servicio para el trimestre al que pertenece el mes que se reporta. - Valor a compensar al Usuario. - Nombre, Dirección y teléfono del Operador de Red del sistema al que se conecta el Usuario. Adicionalmente, se ordena que el Operador de Red debe constituir un instrumento financiero que ampare a los Usuarios conectados a su Sistema en los Niveles de Tensión II, III y IV, por daños y perjuicios que se causen por el incumplimiento de los estándares de la calidad de la potencia suministrada. El cubrimiento de este instrumento financiero se determinara de conformidad con lo establecido en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Finalmente, esta regulación sobre calidad del servicio seguirá vigente hasta que entre en vigencia la nueva regulación sobre incentivos y compensaciones previstos en la Resolución CREG 097 de 2008.

Concepto de falla en la prestación del servicio. De conformidad con el artículo 136 de la Ley 142 de 1994, la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en ejecución del contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina para los efectos de la ley 142, falla en la prestación del servicio. Si bien esta norma, se refiere a la obligación de prestar un servicio continuo de buena calidad, el concepto de falla en la prestación del servicio en la ley 142 de 1994, esta mas asociado con la continuidad del servicio; es decir, la compensación o reparación al usuario no parece ser integral. La regulación del servicio de energía se aproxima más al concepto de reparación integral involucrando tanto la continuidad como la calidad como elementos adicionales de compensación, distintos a los previstos en el artículo 137 de la ley 142 de 1994, y así se plasma en la Resoluciones 070 de 1998 y 096 de 2000, expedidas por la Comisión de Regularon de Energía y Gas.

Reparaciones por falla en la prestación del servicio El artículo 137 de la ley 142 de 1994, dispone que la falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en que se presente la falla, a resolver el contrato, esto es, a darlo por terminarlo, o a su cumplimiento con determinadas reparaciones. La fórmula del artículo 137 de la ley 142 de 1994, no es algo novedoso, es la misma regla que aplica el artículo 1546 del Código Civil3 para los contratos bilaterales en caso de incumplimiento. Las reparaciones que autoriza el artículo 137 son: (…) 137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo fijo opera de oficio por parte de la empresa.” “137.2. A que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento (50%) de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble.” “137.3. A la indemnización de perjuicios, que en ningún caso se tasarán en menos del valor del consumo de un día del usuario afectado por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla; mas el valor de las multas, sanciones o recargos que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario; mas el valor de las inversiones o gastos en que el suscriptor o usuario haya incurrido para suplir el servicio.” “La indemnización de perjuicios no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.” “No podrán acumularse, en favor del suscriptor o usuario, el valor de las indemnizaciones a las que dé lugar este numeral con el de las remuneraciones que reciba por las sanciones impuestas a la empresa por las autoridades, si tienen la misma causa.” Las reparaciones a que hacen referencia los numerales 1 y 2 del artículo 137 citado se deben reconocer en sede de la empresa, y contra tales decisiones el usuario puede presentar las reclamaciones y recursos previstos en el articulo 152 y siguientes de la ley 142 de 1994. La indemnización de perjuicios a que se refiere el numeral 3 del artículo 137 debe reclamarse ante la empresa prestadora respectiva y en caso de no llegarse a ningún acuerdo entre la empresa y el perjudicado, este deberá acudir directamente ante el juez competente, esto es, que de tales reclamaciones de perjuicios no es competente para conocer la Superintendencia de Servicios Públicos.

Suspensión de Común Acuerdo De acuerdo con el artículo 138 de la ley 142 de 1994, el contrato de servicios públicos se puede suspender de común acuerdo cuando lo solicite un suscriptor o usuario, para lo cual se requiere que así lo convengan la empresa y los terceros que puedan resultar afectados. Este artículo fue declarado exequible por la Corte Constitucional en Sentencia C-389 de 2002, (…) Para la Corte ese límite a la autonomía de la voluntad no resulta contrario a la Constitución por cuanto se orienta a la protección de quienes puedan ver afectados sus derechos con dichas determinaciones. Así, si la suspensión del servicio o la terminación del contrato es solicitada por quien ostenta la calidad de suscriptor (art. 14.31) pero no es el usuario de los servicios, es obvio que este puede verse afectado con tales determinaciones; y por el contrario, si dichas solicitudes provienen de un usuario (art. 14.33) que no tiene calidad de contratante, podrá verse afectado el suscriptor del servicio público respectivo. En el primer caso, la suspensión del servicio o la terminación del contrato puede comprometer los derechos fundamentales de quienes se benefician como receptores directos del servicio; y, en el segundo caso, por cuanto un usuario no puede tomar determinaciones que afecten una relación contractual de la cual no es parte.” ”La norma en estudio también toma en consideración la anuencia de la empresa para efectos de resolver si suspende un servicio o termina un contrato, por lo que es ante ella que debe acreditarse que los terceros afectados han dado su consentimiento para la adopción de las medidas solicitadas. Entonces, si la empresa encuentra que los terceros que puedan resultar afectados con tales decisiones no han otorgado su consentimiento no podrá acceder a tales peticiones; y, por el contrario, si encuentra que se ha acreditado este requisito la empresa podrá decidir si accede o no a la suspensión del servicio o terminación del contrato. Más sin embargo, cuando dichas medidas son de imperiosa adopción, como en los casos de fuerza mayor, caso fortuito o justa causa la empresa nunca podrá negarse a acceder a ellas, como también, bajo las mismas circunstancias, cuando sea imposible contar con el consentimiento de esos terceros…”

Suspensión en interés del servicio De acuerdo con el artículo 139 de la ley 142 de 1994, no es falla en la prestación del servicio la suspensión que se haga para: 1. Hacer reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios. Para el caso del servicio de acueducto, el artículo 25 del decreto 302 de 2000, dispone que: “La entidad prestadora de los servicios públicos deberá informar a la comunidad los términos de la suspensión del servicio, con una anticipación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo en caso fortuito o de fuerza mayor.” 2. Evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.

Suspensión por falta de pago del suscriptor o usuario. El artículo 140 de la Ley 142 de 1994, modificado por el Artículo 19 de la ley 689 de 2001, establece como causales de suspensión del servicio por parte de la empresa, además de las que se señalen en el contrato de servicios públicos, la falta de pago dentro del término que fije la empresa que presta el servicio, sin exceder en dos (2) periodos cuando la facturación es bimestral y de tres (3) periodos cuando la facturación es mensual. Para efectos de la suspensión por falta de pago no es necesario que la empresa adelante ninguna actuación administrativa, basta que en la factura que se remita al usuario se le informe de manera clara el plazo que se le otorga al usuario para efectuar el pago y la fecha en que el servicio será suspendido por no realizar el pago en la fecha indicada. Estas condiciones deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes que expida la empresa y deben ser conocidas por los usuarios de conformidad con el artículo 131 de la ley 142 de 1994. No obstante, si el usuario no paga dentro de la fecha de pago oportuno y la empresa aún no ha suspendido el servicio, el prestador debe permitir el pago al usuario.

Suspensión por causas distintas a la falta de pago. De acuerdo con el artículo 140 de la ley 142 de 1994, también hay lugar a la suspensión del servicio, en casos de fraude en las conexiones, acometidas, medidores o líneas, y cuando haya alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio. Con relación a la suspensión del servicio, la Corte Constitucional en Sentencia C-150 de 2003, expresó: 5.2.3. En conclusión, las normas acusadas serán declaradas exequibles, en el entendido de que se respetarán los derechos de los usuarios de los servicios públicos cuando se vaya a tomar la decisión de cortar el servicio. Tales derechos, como el respeto a la dignidad del usuario (art. 1° de la C.P.) son, entre otros: (i) el debido proceso y el derecho de defensa, que permite a los usuarios o suscriptores contradecir efectivamente tanto las facturas a su cargo como el acto mediante el cual se suspende el servicio y también obligan a las empresas prestadoras de servicios públicos a observar estrictamente el procedimiento que les permite suspender el servicio. El derecho al debido proceso incorpora también el derecho a que se preserve la confianza legítima del usuario de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si éste ha cumplido con sus deberes; y (ii) el derecho a que las empresas prestadoras de servicios públicos se abstengan de suspender el servicio cuando dicha interrupción tenga como consecuencia el desconocimiento de derechos constitucionales de sujetos especialmente protegidos o, impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos también especialmente protegidos en razón a sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad. En estos casos, la empresa debe iniciar una actuación administrativa que comienza con el acta de visita y la posterior formulación de cargos, con el fin de garantizar el debido proceso. Una vez practicadas las pruebas y oídos los descargos del usuario, la empresa emitirá el acto de suspensión el cuál debe ser notificado el usuario conforme a lo previsto en el artículo 44 del Código de Contencioso Administrativo. En la diligencia de notificación se le deberá informar al usuario o al suscriptor que contra la decisión de la suspensión proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. Decididos los recursos y notificados en debida forma, una vez en firme la decisión procede la suspensión del servicio. Finalmente, durante la suspensión puede haber lugar al cobro de los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, en los casos en que el denominado cargo fijo haya sido previsto por la regulación respectiva, e independientemente del nivel de uso. Por el contrario, cuando la interrupción se dé con ocasión del corte definitivo del servicio no habrá lugar a efectuar ningún cobro al usuario.

. Servicio público de aseo. El Decreto 1713 de 2002, mediante el cual se reglamenta la prestación del servicio de aseo, en cuanto a la calidad del servicio dispone lo siguiente: Artículo 1. (…) “Calidad del servicio de aseo. Se entiende por calidad del servicio público domiciliario de aseo, la prestación con continuidad, frecuencia y eficiencia a toda la población de conformidad con lo establecido en este decreto; con un debido programa de atención de fallas y emergencias, una atención al usuario completa, precisa y oportuna; un eficiente aprovechamiento y una adecuada disposición de los residuos sólidos; de tal forma que se garantice la salud pública y la preservación del medio ambiente, manteniendo limpias las zonas atendidas.” (…) “Artículo 110. Calidad del servicio de aseo. Las personas prestadoras del servicio de aseo deberán prestar un servicio de calidad de conformidad con lo establecido en el artículo 3° de este decreto. Las personas prestadoras no serán responsables por fallas en la calidad del servicio derivadas de la falta de colaboración del usuario o de casos fortuitos, pero deberá darle solución en el menor tiempo posible” Con relación a la continuidad del servicio, el mencionado Decreto prescribe: Artículo 1. (…) “Continuidad en el servicio de aseo. Es la prestación del servicio con la frecuencia definida en el contrato de condiciones uniformes, de acuerdo con la ley”. “Artículo 112. Continuidad del servicio. Las personas prestadoras del servicio público de aseo deben garantizar la continuidad en la prestación del servicio para preservar la salud pública y el bienestar colectivo de los usuarios y evitar los riesgos por contaminación y no podrá suspender definitiva o temporalmente el servicio, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito”.“ (...) Artículo 114. Descuentos por fallas en la prestación del servicio de aseo. La persona prestadora del servicio público de aseo está obligada a hacer los descuentos y reparar e indemnizar los perjuicios ocasionados como consecuencia de falla en la prestación del servicio, salvo que medie caso fortuito o fuerza mayor de acuerdo con lo establecido por la Ley 142 de 1994 y demás normas reglamentarias y regulatorias”. De acuerdo con lo expuesto, en el servicio público de aseo no existen reparaciones o compensaciones para el usuario por mala calidad en la prestación del servicio, distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994.

Servicio público de energía Distinto a como ocurre para los servicios de aseo y acueducto, la regulación del servicio de energía si establece unas compensaciones distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Con relación a la calidad del servicio, la Resolución CREG 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, dispone lo siguiente: Articulo 3º. Criterios Generales. (…) 4.) De calidad y seguridad del servicio. Las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas. (…) Artículo 12º. Confiabilidad y continuidad del servicio. En el contrato de servicios públicos, la empresa indicará los aspectos relacionados con la continuidad y la calidad del servicio que suministrará a los suscriptores o usuarios, con sujeción a las disposiciones de la Comisión sobre esta materia. Igualmente, mediante Resolución CREG 070 de 1998, modificada por Resolución CREG 096 de 2000, se establecieron dos indicadores: de Duración Equivalente de las Interrupciones del Servicio (DES) y de Frecuencia Equivalente de las Interrupciones del Servicio (FES). De otra parte, de conformidad con el artículo 2 de la Resolución CREG-096 de 2000, para el cálculo de los indicadores no se tendrá en cuenta: · Interrupciones por racionamiento de emergencia o programadas del sistema eléctrico nacional debidas a insuficiencia en la generación nacional o por otros Eventos en Generación y en el Sistema de Transmisión Nacional - STN. · Interrupciones debidas a las indisponibilidades permitidas de los Activos de Conexión al STN, de conformidad con la regulación vigente. · Interrupciones con duración igual o inferior a tres (3) minutos. A partir del inicio del Año 3 del Período de Transición no se tendrán en cuenta las interrupciones con duración igual o inferior a un (1) minuto. · Interrupciones por seguridad ciudadana y solicitadas por organismos de socorro o autoridades competentes. · Suspensiones o cortes del servicio por incumplimiento del contrato de servicios públicos. · Eventos Programados de activos pertenecientes al nivel de tensión 4, debidas a trabajos de expansión. · Indisponibilidades originadas en Eventos de fuerza mayor. De otro lado, de conformidad con el artículo 7 de la Resolución CREG 096 de 2000, en la siguiente factura que emita el Comercializador a cada uno de sus Usuarios, con posterioridad al veinticincoavo (25) día calendario de cada mes, deberá hacer efectivas las compensaciones y presentar la siguiente información: - Nombre, código y número de Grupo del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Indicador DES y FES, del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Valor Máximo Admisible de los indicadores de Calidad del Servicio para el trimestre al que pertenece el mes que se reporta. - Valor a compensar al Usuario. - Nombre, Dirección y teléfono del Operador de Red del sistema al que se conecta el Usuario. Adicionalmente, se ordena que el Operador de Red debe constituir un instrumento financiero que ampare a los Usuarios conectados a su Sistema en los Niveles de Tensión II, III y IV, por daños y perjuicios que se causen por el incumplimiento de los estándares de la calidad de la potencia suministrada. El cubrimiento de este instrumento financiero se determinara de conformidad con lo establecido en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Finalmente, esta regulación sobre calidad del servicio seguirá vigente hasta que entre en vigencia la nueva regulación sobre incentivos y compensaciones previstos en la Resolución CREG 097 de 2008.

Concepto de falla en la prestación del servicio. De conformidad con el artículo 136 de la Ley 142 de 1994, la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en ejecución del contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina para los efectos de la ley 142, falla en la prestación del servicio. Si bien esta norma, se refiere a la obligación de prestar un servicio continuo de buena calidad, el concepto de falla en la prestación del servicio en la ley 142 de 1994, esta mas asociado con la continuidad del servicio; es decir, la compensación o reparación al usuario no parece ser integral. La regulación del servicio de energía se aproxima más al concepto de reparación integral involucrando tanto la continuidad como la calidad como elementos adicionales de compensación, distintos a los previstos en el artículo 137 de la ley 142 de 1994, y así se plasma en la Resoluciones 070 de 1998 y 096 de 2000, expedidas por la Comisión de Regularon de Energía y Gas.

Reparaciones por falla en la prestación del servicio El artículo 137 de la ley 142 de 1994, dispone que la falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en que se presente la falla, a resolver el contrato, esto es, a darlo por terminarlo, o a su cumplimiento con determinadas reparaciones. La fórmula del artículo 137 de la ley 142 de 1994, no es algo novedoso, es la misma regla que aplica el artículo 1546 del Código Civil3 para los contratos bilaterales en caso de incumplimiento. Las reparaciones que autoriza el artículo 137 son: (…) 137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo fijo opera de oficio por parte de la empresa.” “137.2. A que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento (50%) de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble.” “137.3. A la indemnización de perjuicios, que en ningún caso se tasarán en menos del valor del consumo de un día del usuario afectado por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla; mas el valor de las multas, sanciones o recargos que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario; mas el valor de las inversiones o gastos en que el suscriptor o usuario haya incurrido para suplir el servicio.” “La indemnización de perjuicios no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.” “No podrán acumularse, en favor del suscriptor o usuario, el valor de las indemnizaciones a las que dé lugar este numeral con el de las remuneraciones que reciba por las sanciones impuestas a la empresa por las autoridades, si tienen la misma causa.” Las reparaciones a que hacen referencia los numerales 1 y 2 del artículo 137 citado se deben reconocer en sede de la empresa, y contra tales decisiones el usuario puede presentar las reclamaciones y recursos previstos en el articulo 152 y siguientes de la ley 142 de 1994. La indemnización de perjuicios a que se refiere el numeral 3 del artículo 137 debe reclamarse ante la empresa prestadora respectiva y en caso de no llegarse a ningún acuerdo entre la empresa y el perjudicado, este deberá acudir directamente ante el juez competente, esto es, que de tales reclamaciones de perjuicios no es competente para conocer la Superintendencia de Servicios Públicos.

Suspensión de Común Acuerdo De acuerdo con el artículo 138 de la ley 142 de 1994, el contrato de servicios públicos se puede suspender de común acuerdo cuando lo solicite un suscriptor o usuario, para lo cual se requiere que así lo convengan la empresa y los terceros que puedan resultar afectados. Este artículo fue declarado exequible por la Corte Constitucional en Sentencia C-389 de 2002, (…) Para la Corte ese límite a la autonomía de la voluntad no resulta contrario a la Constitución por cuanto se orienta a la protección de quienes puedan ver afectados sus derechos con dichas determinaciones. Así, si la suspensión del servicio o la terminación del contrato es solicitada por quien ostenta la calidad de suscriptor (art. 14.31) pero no es el usuario de los servicios, es obvio que este puede verse afectado con tales determinaciones; y por el contrario, si dichas solicitudes provienen de un usuario (art. 14.33) que no tiene calidad de contratante, podrá verse afectado el suscriptor del servicio público respectivo. En el primer caso, la suspensión del servicio o la terminación del contrato puede comprometer los derechos fundamentales de quienes se benefician como receptores directos del servicio; y, en el segundo caso, por cuanto un usuario no puede tomar determinaciones que afecten una relación contractual de la cual no es parte.” ”La norma en estudio también toma en consideración la anuencia de la empresa para efectos de resolver si suspende un servicio o termina un contrato, por lo que es ante ella que debe acreditarse que los terceros afectados han dado su consentimiento para la adopción de las medidas solicitadas. Entonces, si la empresa encuentra que los terceros que puedan resultar afectados con tales decisiones no han otorgado su consentimiento no podrá acceder a tales peticiones; y, por el contrario, si encuentra que se ha acreditado este requisito la empresa podrá decidir si accede o no a la suspensión del servicio o terminación del contrato. Más sin embargo, cuando dichas medidas son de imperiosa adopción, como en los casos de fuerza mayor, caso fortuito o justa causa la empresa nunca podrá negarse a acceder a ellas, como también, bajo las mismas circunstancias, cuando sea imposible contar con el consentimiento de esos terceros…”

Suspensión en interés del servicio De acuerdo con el artículo 139 de la ley 142 de 1994, no es falla en la prestación del servicio la suspensión que se haga para: 1. Hacer reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios. Para el caso del servicio de acueducto, el artículo 25 del decreto 302 de 2000, dispone que: “La entidad prestadora de los servicios públicos deberá informar a la comunidad los términos de la suspensión del servicio, con una anticipación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo en caso fortuito o de fuerza mayor.” 2. Evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.

Suspensión por falta de pago del suscriptor o usuario. El artículo 140 de la Ley 142 de 1994, modificado por el Artículo 19 de la ley 689 de 2001, establece como causales de suspensión del servicio por parte de la empresa, además de las que se señalen en el contrato de servicios públicos, la falta de pago dentro del término que fije la empresa que presta el servicio, sin exceder en dos (2) periodos cuando la facturación es bimestral y de tres (3) periodos cuando la facturación es mensual. Para efectos de la suspensión por falta de pago no es necesario que la empresa adelante ninguna actuación administrativa, basta que en la factura que se remita al usuario se le informe de manera clara el plazo que se le otorga al usuario para efectuar el pago y la fecha en que el servicio será suspendido por no realizar el pago en la fecha indicada. Estas condiciones deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes que expida la empresa y deben ser conocidas por los usuarios de conformidad con el artículo 131 de la ley 142 de 1994. No obstante, si el usuario no paga dentro de la fecha de pago oportuno y la empresa aún no ha suspendido el servicio, el prestador debe permitir el pago al usuario.

Suspensión por causas distintas a la falta de pago. De acuerdo con el artículo 140 de la ley 142 de 1994, también hay lugar a la suspensión del servicio, en casos de fraude en las conexiones, acometidas, medidores o líneas, y cuando haya alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio. Con relación a la suspensión del servicio, la Corte Constitucional en Sentencia C-150 de 2003, expresó: 5.2.3. En conclusión, las normas acusadas serán declaradas exequibles, en el entendido de que se respetarán los derechos de los usuarios de los servicios públicos cuando se vaya a tomar la decisión de cortar el servicio. Tales derechos, como el respeto a la dignidad del usuario (art. 1° de la C.P.) son, entre otros: (i) el debido proceso y el derecho de defensa, que permite a los usuarios o suscriptores contradecir efectivamente tanto las facturas a su cargo como el acto mediante el cual se suspende el servicio y también obligan a las empresas prestadoras de servicios públicos a observar estrictamente el procedimiento que les permite suspender el servicio. El derecho al debido proceso incorpora también el derecho a que se preserve la confianza legítima del usuario de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si éste ha cumplido con sus deberes; y (ii) el derecho a que las empresas prestadoras de servicios públicos se abstengan de suspender el servicio cuando dicha interrupción tenga como consecuencia el desconocimiento de derechos constitucionales de sujetos especialmente protegidos o, impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos también especialmente protegidos en razón a sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad. En estos casos, la empresa debe iniciar una actuación administrativa que comienza con el acta de visita y la posterior formulación de cargos, con el fin de garantizar el debido proceso. Una vez practicadas las pruebas y oídos los descargos del usuario, la empresa emitirá el acto de suspensión el cuál debe ser notificado el usuario conforme a lo previsto en el artículo 44 del Código de Contencioso Administrativo. En la diligencia de notificación se le deberá informar al usuario o al suscriptor que contra la decisión de la suspensión proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. Decididos los recursos y notificados en debida forma, una vez en firme la decisión procede la suspensión del servicio. Finalmente, durante la suspensión puede haber lugar al cobro de los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, en los casos en que el denominado cargo fijo haya sido previsto por la regulación respectiva, e independientemente del nivel de uso. Por el contrario, cuando la interrupción se dé con ocasión del corte definitivo del servicio no habrá lugar a efectuar ningún cobro al usuario.

. Servicio público de aseo. El Decreto 1713 de 2002, mediante el cual se reglamenta la prestación del servicio de aseo, en cuanto a la calidad del servicio dispone lo siguiente: Artículo 1. (…) “Calidad del servicio de aseo. Se entiende por calidad del servicio público domiciliario de aseo, la prestación con continuidad, frecuencia y eficiencia a toda la población de conformidad con lo establecido en este decreto; con un debido programa de atención de fallas y emergencias, una atención al usuario completa, precisa y oportuna; un eficiente aprovechamiento y una adecuada disposición de los residuos sólidos; de tal forma que se garantice la salud pública y la preservación del medio ambiente, manteniendo limpias las zonas atendidas.” (…) “Artículo 110. Calidad del servicio de aseo. Las personas prestadoras del servicio de aseo deberán prestar un servicio de calidad de conformidad con lo establecido en el artículo 3° de este decreto. Las personas prestadoras no serán responsables por fallas en la calidad del servicio derivadas de la falta de colaboración del usuario o de casos fortuitos, pero deberá darle solución en el menor tiempo posible” Con relación a la continuidad del servicio, el mencionado Decreto prescribe: Artículo 1. (…) “Continuidad en el servicio de aseo. Es la prestación del servicio con la frecuencia definida en el contrato de condiciones uniformes, de acuerdo con la ley”. “Artículo 112. Continuidad del servicio. Las personas prestadoras del servicio público de aseo deben garantizar la continuidad en la prestación del servicio para preservar la salud pública y el bienestar colectivo de los usuarios y evitar los riesgos por contaminación y no podrá suspender definitiva o temporalmente el servicio, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito”.“ (...) Artículo 114. Descuentos por fallas en la prestación del servicio de aseo. La persona prestadora del servicio público de aseo está obligada a hacer los descuentos y reparar e indemnizar los perjuicios ocasionados como consecuencia de falla en la prestación del servicio, salvo que medie caso fortuito o fuerza mayor de acuerdo con lo establecido por la Ley 142 de 1994 y demás normas reglamentarias y regulatorias”. De acuerdo con lo expuesto, en el servicio público de aseo no existen reparaciones o compensaciones para el usuario por mala calidad en la prestación del servicio, distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994.

Servicio público de energía Distinto a como ocurre para los servicios de aseo y acueducto, la regulación del servicio de energía si establece unas compensaciones distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Con relación a la calidad del servicio, la Resolución CREG 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, dispone lo siguiente: Articulo 3º. Criterios Generales. (…) 4.) De calidad y seguridad del servicio. Las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas. (…) Artículo 12º. Confiabilidad y continuidad del servicio. En el contrato de servicios públicos, la empresa indicará los aspectos relacionados con la continuidad y la calidad del servicio que suministrará a los suscriptores o usuarios, con sujeción a las disposiciones de la Comisión sobre esta materia. Igualmente, mediante Resolución CREG 070 de 1998, modificada por Resolución CREG 096 de 2000, se establecieron dos indicadores: de Duración Equivalente de las Interrupciones del Servicio (DES) y de Frecuencia Equivalente de las Interrupciones del Servicio (FES). De otra parte, de conformidad con el artículo 2 de la Resolución CREG-096 de 2000, para el cálculo de los indicadores no se tendrá en cuenta: · Interrupciones por racionamiento de emergencia o programadas del sistema eléctrico nacional debidas a insuficiencia en la generación nacional o por otros Eventos en Generación y en el Sistema de Transmisión Nacional - STN. · Interrupciones debidas a las indisponibilidades permitidas de los Activos de Conexión al STN, de conformidad con la regulación vigente. · Interrupciones con duración igual o inferior a tres (3) minutos. A partir del inicio del Año 3 del Período de Transición no se tendrán en cuenta las interrupciones con duración igual o inferior a un (1) minuto. · Interrupciones por seguridad ciudadana y solicitadas por organismos de socorro o autoridades competentes. · Suspensiones o cortes del servicio por incumplimiento del contrato de servicios públicos. · Eventos Programados de activos pertenecientes al nivel de tensión 4, debidas a trabajos de expansión. · Indisponibilidades originadas en Eventos de fuerza mayor. De otro lado, de conformidad con el artículo 7 de la Resolución CREG 096 de 2000, en la siguiente factura que emita el Comercializador a cada uno de sus Usuarios, con posterioridad al veinticincoavo (25) día calendario de cada mes, deberá hacer efectivas las compensaciones y presentar la siguiente información: - Nombre, código y número de Grupo del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Indicador DES y FES, del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Valor Máximo Admisible de los indicadores de Calidad del Servicio para el trimestre al que pertenece el mes que se reporta. - Valor a compensar al Usuario. - Nombre, Dirección y teléfono del Operador de Red del sistema al que se conecta el Usuario. Adicionalmente, se ordena que el Operador de Red debe constituir un instrumento financiero que ampare a los Usuarios conectados a su Sistema en los Niveles de Tensión II, III y IV, por daños y perjuicios que se causen por el incumplimiento de los estándares de la calidad de la potencia suministrada. El cubrimiento de este instrumento financiero se determinara de conformidad con lo establecido en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Finalmente, esta regulación sobre calidad del servicio seguirá vigente hasta que entre en vigencia la nueva regulación sobre incentivos y compensaciones previstos en la Resolución CREG 097 de 2008.

Concepto de falla en la prestación del servicio. De conformidad con el artículo 136 de la Ley 142 de 1994, la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en ejecución del contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina para los efectos de la ley 142, falla en la prestación del servicio. Si bien esta norma, se refiere a la obligación de prestar un servicio continuo de buena calidad, el concepto de falla en la prestación del servicio en la ley 142 de 1994, esta mas asociado con la continuidad del servicio; es decir, la compensación o reparación al usuario no parece ser integral. La regulación del servicio de energía se aproxima más al concepto de reparación integral involucrando tanto la continuidad como la calidad como elementos adicionales de compensación, distintos a los previstos en el artículo 137 de la ley 142 de 1994, y así se plasma en la Resoluciones 070 de 1998 y 096 de 2000, expedidas por la Comisión de Regularon de Energía y Gas.

Reparaciones por falla en la prestación del servicio El artículo 137 de la ley 142 de 1994, dispone que la falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en que se presente la falla, a resolver el contrato, esto es, a darlo por terminarlo, o a su cumplimiento con determinadas reparaciones. La fórmula del artículo 137 de la ley 142 de 1994, no es algo novedoso, es la misma regla que aplica el artículo 1546 del Código Civil3 para los contratos bilaterales en caso de incumplimiento. Las reparaciones que autoriza el artículo 137 son: (…) 137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo fijo opera de oficio por parte de la empresa.” “137.2. A que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento (50%) de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble.” “137.3. A la indemnización de perjuicios, que en ningún caso se tasarán en menos del valor del consumo de un día del usuario afectado por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla; mas el valor de las multas, sanciones o recargos que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario; mas el valor de las inversiones o gastos en que el suscriptor o usuario haya incurrido para suplir el servicio.” “La indemnización de perjuicios no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.” “No podrán acumularse, en favor del suscriptor o usuario, el valor de las indemnizaciones a las que dé lugar este numeral con el de las remuneraciones que reciba por las sanciones impuestas a la empresa por las autoridades, si tienen la misma causa.” Las reparaciones a que hacen referencia los numerales 1 y 2 del artículo 137 citado se deben reconocer en sede de la empresa, y contra tales decisiones el usuario puede presentar las reclamaciones y recursos previstos en el articulo 152 y siguientes de la ley 142 de 1994. La indemnización de perjuicios a que se refiere el numeral 3 del artículo 137 debe reclamarse ante la empresa prestadora respectiva y en caso de no llegarse a ningún acuerdo entre la empresa y el perjudicado, este deberá acudir directamente ante el juez competente, esto es, que de tales reclamaciones de perjuicios no es competente para conocer la Superintendencia de Servicios Públicos.

Suspensión de Común Acuerdo De acuerdo con el artículo 138 de la ley 142 de 1994, el contrato de servicios públicos se puede suspender de común acuerdo cuando lo solicite un suscriptor o usuario, para lo cual se requiere que así lo convengan la empresa y los terceros que puedan resultar afectados. Este artículo fue declarado exequible por la Corte Constitucional en Sentencia C-389 de 2002, (…) Para la Corte ese límite a la autonomía de la voluntad no resulta contrario a la Constitución por cuanto se orienta a la protección de quienes puedan ver afectados sus derechos con dichas determinaciones. Así, si la suspensión del servicio o la terminación del contrato es solicitada por quien ostenta la calidad de suscriptor (art. 14.31) pero no es el usuario de los servicios, es obvio que este puede verse afectado con tales determinaciones; y por el contrario, si dichas solicitudes provienen de un usuario (art. 14.33) que no tiene calidad de contratante, podrá verse afectado el suscriptor del servicio público respectivo. En el primer caso, la suspensión del servicio o la terminación del contrato puede comprometer los derechos fundamentales de quienes se benefician como receptores directos del servicio; y, en el segundo caso, por cuanto un usuario no puede tomar determinaciones que afecten una relación contractual de la cual no es parte.” ”La norma en estudio también toma en consideración la anuencia de la empresa para efectos de resolver si suspende un servicio o termina un contrato, por lo que es ante ella que debe acreditarse que los terceros afectados han dado su consentimiento para la adopción de las medidas solicitadas. Entonces, si la empresa encuentra que los terceros que puedan resultar afectados con tales decisiones no han otorgado su consentimiento no podrá acceder a tales peticiones; y, por el contrario, si encuentra que se ha acreditado este requisito la empresa podrá decidir si accede o no a la suspensión del servicio o terminación del contrato. Más sin embargo, cuando dichas medidas son de imperiosa adopción, como en los casos de fuerza mayor, caso fortuito o justa causa la empresa nunca podrá negarse a acceder a ellas, como también, bajo las mismas circunstancias, cuando sea imposible contar con el consentimiento de esos terceros…”

Suspensión en interés del servicio De acuerdo con el artículo 139 de la ley 142 de 1994, no es falla en la prestación del servicio la suspensión que se haga para: 1. Hacer reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios. Para el caso del servicio de acueducto, el artículo 25 del decreto 302 de 2000, dispone que: “La entidad prestadora de los servicios públicos deberá informar a la comunidad los términos de la suspensión del servicio, con una anticipación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo en caso fortuito o de fuerza mayor.” 2. Evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.

Suspensión por falta de pago del suscriptor o usuario. El artículo 140 de la Ley 142 de 1994, modificado por el Artículo 19 de la ley 689 de 2001, establece como causales de suspensión del servicio por parte de la empresa, además de las que se señalen en el contrato de servicios públicos, la falta de pago dentro del término que fije la empresa que presta el servicio, sin exceder en dos (2) periodos cuando la facturación es bimestral y de tres (3) periodos cuando la facturación es mensual. Para efectos de la suspensión por falta de pago no es necesario que la empresa adelante ninguna actuación administrativa, basta que en la factura que se remita al usuario se le informe de manera clara el plazo que se le otorga al usuario para efectuar el pago y la fecha en que el servicio será suspendido por no realizar el pago en la fecha indicada. Estas condiciones deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes que expida la empresa y deben ser conocidas por los usuarios de conformidad con el artículo 131 de la ley 142 de 1994. No obstante, si el usuario no paga dentro de la fecha de pago oportuno y la empresa aún no ha suspendido el servicio, el prestador debe permitir el pago al usuario.

Suspensión por causas distintas a la falta de pago. De acuerdo con el artículo 140 de la ley 142 de 1994, también hay lugar a la suspensión del servicio, en casos de fraude en las conexiones, acometidas, medidores o líneas, y cuando haya alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio. Con relación a la suspensión del servicio, la Corte Constitucional en Sentencia C-150 de 2003, expresó: 5.2.3. En conclusión, las normas acusadas serán declaradas exequibles, en el entendido de que se respetarán los derechos de los usuarios de los servicios públicos cuando se vaya a tomar la decisión de cortar el servicio. Tales derechos, como el respeto a la dignidad del usuario (art. 1° de la C.P.) son, entre otros: (i) el debido proceso y el derecho de defensa, que permite a los usuarios o suscriptores contradecir efectivamente tanto las facturas a su cargo como el acto mediante el cual se suspende el servicio y también obligan a las empresas prestadoras de servicios públicos a observar estrictamente el procedimiento que les permite suspender el servicio. El derecho al debido proceso incorpora también el derecho a que se preserve la confianza legítima del usuario de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si éste ha cumplido con sus deberes; y (ii) el derecho a que las empresas prestadoras de servicios públicos se abstengan de suspender el servicio cuando dicha interrupción tenga como consecuencia el desconocimiento de derechos constitucionales de sujetos especialmente protegidos o, impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos también especialmente protegidos en razón a sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad. En estos casos, la empresa debe iniciar una actuación administrativa que comienza con el acta de visita y la posterior formulación de cargos, con el fin de garantizar el debido proceso. Una vez practicadas las pruebas y oídos los descargos del usuario, la empresa emitirá el acto de suspensión el cuál debe ser notificado el usuario conforme a lo previsto en el artículo 44 del Código de Contencioso Administrativo. En la diligencia de notificación se le deberá informar al usuario o al suscriptor que contra la decisión de la suspensión proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. Decididos los recursos y notificados en debida forma, una vez en firme la decisión procede la suspensión del servicio. Finalmente, durante la suspensión puede haber lugar al cobro de los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, en los casos en que el denominado cargo fijo haya sido previsto por la regulación respectiva, e independientemente del nivel de uso. Por el contrario, cuando la interrupción se dé con ocasión del corte definitivo del servicio no habrá lugar a efectuar ningún cobro al usuario.

. Servicio público de aseo. El Decreto 1713 de 2002, mediante el cual se reglamenta la prestación del servicio de aseo, en cuanto a la calidad del servicio dispone lo siguiente: Artículo 1. (…) “Calidad del servicio de aseo. Se entiende por calidad del servicio público domiciliario de aseo, la prestación con continuidad, frecuencia y eficiencia a toda la población de conformidad con lo establecido en este decreto; con un debido programa de atención de fallas y emergencias, una atención al usuario completa, precisa y oportuna; un eficiente aprovechamiento y una adecuada disposición de los residuos sólidos; de tal forma que se garantice la salud pública y la preservación del medio ambiente, manteniendo limpias las zonas atendidas.” (…) “Artículo 110. Calidad del servicio de aseo. Las personas prestadoras del servicio de aseo deberán prestar un servicio de calidad de conformidad con lo establecido en el artículo 3° de este decreto. Las personas prestadoras no serán responsables por fallas en la calidad del servicio derivadas de la falta de colaboración del usuario o de casos fortuitos, pero deberá darle solución en el menor tiempo posible” Con relación a la continuidad del servicio, el mencionado Decreto prescribe: Artículo 1. (…) “Continuidad en el servicio de aseo. Es la prestación del servicio con la frecuencia definida en el contrato de condiciones uniformes, de acuerdo con la ley”. “Artículo 112. Continuidad del servicio. Las personas prestadoras del servicio público de aseo deben garantizar la continuidad en la prestación del servicio para preservar la salud pública y el bienestar colectivo de los usuarios y evitar los riesgos por contaminación y no podrá suspender definitiva o temporalmente el servicio, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito”.“ (...) Artículo 114. Descuentos por fallas en la prestación del servicio de aseo. La persona prestadora del servicio público de aseo está obligada a hacer los descuentos y reparar e indemnizar los perjuicios ocasionados como consecuencia de falla en la prestación del servicio, salvo que medie caso fortuito o fuerza mayor de acuerdo con lo establecido por la Ley 142 de 1994 y demás normas reglamentarias y regulatorias”. De acuerdo con lo expuesto, en el servicio público de aseo no existen reparaciones o compensaciones para el usuario por mala calidad en la prestación del servicio, distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994.

Servicio público de energía Distinto a como ocurre para los servicios de aseo y acueducto, la regulación del servicio de energía si establece unas compensaciones distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Con relación a la calidad del servicio, la Resolución CREG 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, dispone lo siguiente: Articulo 3º. Criterios Generales. (…) 4.) De calidad y seguridad del servicio. Las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas. (…) Artículo 12º. Confiabilidad y continuidad del servicio. En el contrato de servicios públicos, la empresa indicará los aspectos relacionados con la continuidad y la calidad del servicio que suministrará a los suscriptores o usuarios, con sujeción a las disposiciones de la Comisión sobre esta materia. Igualmente, mediante Resolución CREG 070 de 1998, modificada por Resolución CREG 096 de 2000, se establecieron dos indicadores: de Duración Equivalente de las Interrupciones del Servicio (DES) y de Frecuencia Equivalente de las Interrupciones del Servicio (FES). De otra parte, de conformidad con el artículo 2 de la Resolución CREG-096 de 2000, para el cálculo de los indicadores no se tendrá en cuenta: · Interrupciones por racionamiento de emergencia o programadas del sistema eléctrico nacional debidas a insuficiencia en la generación nacional o por otros Eventos en Generación y en el Sistema de Transmisión Nacional - STN. · Interrupciones debidas a las indisponibilidades permitidas de los Activos de Conexión al STN, de conformidad con la regulación vigente. · Interrupciones con duración igual o inferior a tres (3) minutos. A partir del inicio del Año 3 del Período de Transición no se tendrán en cuenta las interrupciones con duración igual o inferior a un (1) minuto. · Interrupciones por seguridad ciudadana y solicitadas por organismos de socorro o autoridades competentes. · Suspensiones o cortes del servicio por incumplimiento del contrato de servicios públicos. · Eventos Programados de activos pertenecientes al nivel de tensión 4, debidas a trabajos de expansión. · Indisponibilidades originadas en Eventos de fuerza mayor. De otro lado, de conformidad con el artículo 7 de la Resolución CREG 096 de 2000, en la siguiente factura que emita el Comercializador a cada uno de sus Usuarios, con posterioridad al veinticincoavo (25) día calendario de cada mes, deberá hacer efectivas las compensaciones y presentar la siguiente información: - Nombre, código y número de Grupo del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Indicador DES y FES, del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Valor Máximo Admisible de los indicadores de Calidad del Servicio para el trimestre al que pertenece el mes que se reporta. - Valor a compensar al Usuario. - Nombre, Dirección y teléfono del Operador de Red del sistema al que se conecta el Usuario. Adicionalmente, se ordena que el Operador de Red debe constituir un instrumento financiero que ampare a los Usuarios conectados a su Sistema en los Niveles de Tensión II, III y IV, por daños y perjuicios que se causen por el incumplimiento de los estándares de la calidad de la potencia suministrada. El cubrimiento de este instrumento financiero se determinara de conformidad con lo establecido en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Finalmente, esta regulación sobre calidad del servicio seguirá vigente hasta que entre en vigencia la nueva regulación sobre incentivos y compensaciones previstos en la Resolución CREG 097 de 2008.

Concepto de falla en la prestación del servicio. De conformidad con el artículo 136 de la Ley 142 de 1994, la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en ejecución del contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina para los efectos de la ley 142, falla en la prestación del servicio. Si bien esta norma, se refiere a la obligación de prestar un servicio continuo de buena calidad, el concepto de falla en la prestación del servicio en la ley 142 de 1994, esta mas asociado con la continuidad del servicio; es decir, la compensación o reparación al usuario no parece ser integral. La regulación del servicio de energía se aproxima más al concepto de reparación integral involucrando tanto la continuidad como la calidad como elementos adicionales de compensación, distintos a los previstos en el artículo 137 de la ley 142 de 1994, y así se plasma en la Resoluciones 070 de 1998 y 096 de 2000, expedidas por la Comisión de Regularon de Energía y Gas.

Reparaciones por falla en la prestación del servicio El artículo 137 de la ley 142 de 1994, dispone que la falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en que se presente la falla, a resolver el contrato, esto es, a darlo por terminarlo, o a su cumplimiento con determinadas reparaciones. La fórmula del artículo 137 de la ley 142 de 1994, no es algo novedoso, es la misma regla que aplica el artículo 1546 del Código Civil3 para los contratos bilaterales en caso de incumplimiento. Las reparaciones que autoriza el artículo 137 son: (…) 137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo fijo opera de oficio por parte de la empresa.” “137.2. A que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento (50%) de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble.” “137.3. A la indemnización de perjuicios, que en ningún caso se tasarán en menos del valor del consumo de un día del usuario afectado por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla; mas el valor de las multas, sanciones o recargos que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario; mas el valor de las inversiones o gastos en que el suscriptor o usuario haya incurrido para suplir el servicio.” “La indemnización de perjuicios no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.” “No podrán acumularse, en favor del suscriptor o usuario, el valor de las indemnizaciones a las que dé lugar este numeral con el de las remuneraciones que reciba por las sanciones impuestas a la empresa por las autoridades, si tienen la misma causa.” Las reparaciones a que hacen referencia los numerales 1 y 2 del artículo 137 citado se deben reconocer en sede de la empresa, y contra tales decisiones el usuario puede presentar las reclamaciones y recursos previstos en el articulo 152 y siguientes de la ley 142 de 1994. La indemnización de perjuicios a que se refiere el numeral 3 del artículo 137 debe reclamarse ante la empresa prestadora respectiva y en caso de no llegarse a ningún acuerdo entre la empresa y el perjudicado, este deberá acudir directamente ante el juez competente, esto es, que de tales reclamaciones de perjuicios no es competente para conocer la Superintendencia de Servicios Públicos.

Suspensión de Común Acuerdo De acuerdo con el artículo 138 de la ley 142 de 1994, el contrato de servicios públicos se puede suspender de común acuerdo cuando lo solicite un suscriptor o usuario, para lo cual se requiere que así lo convengan la empresa y los terceros que puedan resultar afectados. Este artículo fue declarado exequible por la Corte Constitucional en Sentencia C-389 de 2002, (…) Para la Corte ese límite a la autonomía de la voluntad no resulta contrario a la Constitución por cuanto se orienta a la protección de quienes puedan ver afectados sus derechos con dichas determinaciones. Así, si la suspensión del servicio o la terminación del contrato es solicitada por quien ostenta la calidad de suscriptor (art. 14.31) pero no es el usuario de los servicios, es obvio que este puede verse afectado con tales determinaciones; y por el contrario, si dichas solicitudes provienen de un usuario (art. 14.33) que no tiene calidad de contratante, podrá verse afectado el suscriptor del servicio público respectivo. En el primer caso, la suspensión del servicio o la terminación del contrato puede comprometer los derechos fundamentales de quienes se benefician como receptores directos del servicio; y, en el segundo caso, por cuanto un usuario no puede tomar determinaciones que afecten una relación contractual de la cual no es parte.” ”La norma en estudio también toma en consideración la anuencia de la empresa para efectos de resolver si suspende un servicio o termina un contrato, por lo que es ante ella que debe acreditarse que los terceros afectados han dado su consentimiento para la adopción de las medidas solicitadas. Entonces, si la empresa encuentra que los terceros que puedan resultar afectados con tales decisiones no han otorgado su consentimiento no podrá acceder a tales peticiones; y, por el contrario, si encuentra que se ha acreditado este requisito la empresa podrá decidir si accede o no a la suspensión del servicio o terminación del contrato. Más sin embargo, cuando dichas medidas son de imperiosa adopción, como en los casos de fuerza mayor, caso fortuito o justa causa la empresa nunca podrá negarse a acceder a ellas, como también, bajo las mismas circunstancias, cuando sea imposible contar con el consentimiento de esos terceros…”

Suspensión en interés del servicio De acuerdo con el artículo 139 de la ley 142 de 1994, no es falla en la prestación del servicio la suspensión que se haga para: 1. Hacer reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios. Para el caso del servicio de acueducto, el artículo 25 del decreto 302 de 2000, dispone que: “La entidad prestadora de los servicios públicos deberá informar a la comunidad los términos de la suspensión del servicio, con una anticipación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo en caso fortuito o de fuerza mayor.” 2. Evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.

Suspensión por falta de pago del suscriptor o usuario. El artículo 140 de la Ley 142 de 1994, modificado por el Artículo 19 de la ley 689 de 2001, establece como causales de suspensión del servicio por parte de la empresa, además de las que se señalen en el contrato de servicios públicos, la falta de pago dentro del término que fije la empresa que presta el servicio, sin exceder en dos (2) periodos cuando la facturación es bimestral y de tres (3) periodos cuando la facturación es mensual. Para efectos de la suspensión por falta de pago no es necesario que la empresa adelante ninguna actuación administrativa, basta que en la factura que se remita al usuario se le informe de manera clara el plazo que se le otorga al usuario para efectuar el pago y la fecha en que el servicio será suspendido por no realizar el pago en la fecha indicada. Estas condiciones deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes que expida la empresa y deben ser conocidas por los usuarios de conformidad con el artículo 131 de la ley 142 de 1994. No obstante, si el usuario no paga dentro de la fecha de pago oportuno y la empresa aún no ha suspendido el servicio, el prestador debe permitir el pago al usuario.

Suspensión por causas distintas a la falta de pago. De acuerdo con el artículo 140 de la ley 142 de 1994, también hay lugar a la suspensión del servicio, en casos de fraude en las conexiones, acometidas, medidores o líneas, y cuando haya alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio. Con relación a la suspensión del servicio, la Corte Constitucional en Sentencia C-150 de 2003, expresó: 5.2.3. En conclusión, las normas acusadas serán declaradas exequibles, en el entendido de que se respetarán los derechos de los usuarios de los servicios públicos cuando se vaya a tomar la decisión de cortar el servicio. Tales derechos, como el respeto a la dignidad del usuario (art. 1° de la C.P.) son, entre otros: (i) el debido proceso y el derecho de defensa, que permite a los usuarios o suscriptores contradecir efectivamente tanto las facturas a su cargo como el acto mediante el cual se suspende el servicio y también obligan a las empresas prestadoras de servicios públicos a observar estrictamente el procedimiento que les permite suspender el servicio. El derecho al debido proceso incorpora también el derecho a que se preserve la confianza legítima del usuario de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si éste ha cumplido con sus deberes; y (ii) el derecho a que las empresas prestadoras de servicios públicos se abstengan de suspender el servicio cuando dicha interrupción tenga como consecuencia el desconocimiento de derechos constitucionales de sujetos especialmente protegidos o, impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos también especialmente protegidos en razón a sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad. En estos casos, la empresa debe iniciar una actuación administrativa que comienza con el acta de visita y la posterior formulación de cargos, con el fin de garantizar el debido proceso. Una vez practicadas las pruebas y oídos los descargos del usuario, la empresa emitirá el acto de suspensión el cuál debe ser notificado el usuario conforme a lo previsto en el artículo 44 del Código de Contencioso Administrativo. En la diligencia de notificación se le deberá informar al usuario o al suscriptor que contra la decisión de la suspensión proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. Decididos los recursos y notificados en debida forma, una vez en firme la decisión procede la suspensión del servicio. Finalmente, durante la suspensión puede haber lugar al cobro de los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, en los casos en que el denominado cargo fijo haya sido previsto por la regulación respectiva, e independientemente del nivel de uso. Por el contrario, cuando la interrupción se dé con ocasión del corte definitivo del servicio no habrá lugar a efectuar ningún cobro al usuario.

. Servicio público de aseo. El Decreto 1713 de 2002, mediante el cual se reglamenta la prestación del servicio de aseo, en cuanto a la calidad del servicio dispone lo siguiente: Artículo 1. (…) “Calidad del servicio de aseo. Se entiende por calidad del servicio público domiciliario de aseo, la prestación con continuidad, frecuencia y eficiencia a toda la población de conformidad con lo establecido en este decreto; con un debido programa de atención de fallas y emergencias, una atención al usuario completa, precisa y oportuna; un eficiente aprovechamiento y una adecuada disposición de los residuos sólidos; de tal forma que se garantice la salud pública y la preservación del medio ambiente, manteniendo limpias las zonas atendidas.” (…) “Artículo 110. Calidad del servicio de aseo. Las personas prestadoras del servicio de aseo deberán prestar un servicio de calidad de conformidad con lo establecido en el artículo 3° de este decreto. Las personas prestadoras no serán responsables por fallas en la calidad del servicio derivadas de la falta de colaboración del usuario o de casos fortuitos, pero deberá darle solución en el menor tiempo posible” Con relación a la continuidad del servicio, el mencionado Decreto prescribe: Artículo 1. (…) “Continuidad en el servicio de aseo. Es la prestación del servicio con la frecuencia definida en el contrato de condiciones uniformes, de acuerdo con la ley”. “Artículo 112. Continuidad del servicio. Las personas prestadoras del servicio público de aseo deben garantizar la continuidad en la prestación del servicio para preservar la salud pública y el bienestar colectivo de los usuarios y evitar los riesgos por contaminación y no podrá suspender definitiva o temporalmente el servicio, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito”.“ (...) Artículo 114. Descuentos por fallas en la prestación del servicio de aseo. La persona prestadora del servicio público de aseo está obligada a hacer los descuentos y reparar e indemnizar los perjuicios ocasionados como consecuencia de falla en la prestación del servicio, salvo que medie caso fortuito o fuerza mayor de acuerdo con lo establecido por la Ley 142 de 1994 y demás normas reglamentarias y regulatorias”. De acuerdo con lo expuesto, en el servicio público de aseo no existen reparaciones o compensaciones para el usuario por mala calidad en la prestación del servicio, distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994.

Servicio público de energía Distinto a como ocurre para los servicios de aseo y acueducto, la regulación del servicio de energía si establece unas compensaciones distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Con relación a la calidad del servicio, la Resolución CREG 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, dispone lo siguiente: Articulo 3º. Criterios Generales. (…) 4.) De calidad y seguridad del servicio. Las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas. (…) Artículo 12º. Confiabilidad y continuidad del servicio. En el contrato de servicios públicos, la empresa indicará los aspectos relacionados con la continuidad y la calidad del servicio que suministrará a los suscriptores o usuarios, con sujeción a las disposiciones de la Comisión sobre esta materia. Igualmente, mediante Resolución CREG 070 de 1998, modificada por Resolución CREG 096 de 2000, se establecieron dos indicadores: de Duración Equivalente de las Interrupciones del Servicio (DES) y de Frecuencia Equivalente de las Interrupciones del Servicio (FES). De otra parte, de conformidad con el artículo 2 de la Resolución CREG-096 de 2000, para el cálculo de los indicadores no se tendrá en cuenta: · Interrupciones por racionamiento de emergencia o programadas del sistema eléctrico nacional debidas a insuficiencia en la generación nacional o por otros Eventos en Generación y en el Sistema de Transmisión Nacional - STN. · Interrupciones debidas a las indisponibilidades permitidas de los Activos de Conexión al STN, de conformidad con la regulación vigente. · Interrupciones con duración igual o inferior a tres (3) minutos. A partir del inicio del Año 3 del Período de Transición no se tendrán en cuenta las interrupciones con duración igual o inferior a un (1) minuto. · Interrupciones por seguridad ciudadana y solicitadas por organismos de socorro o autoridades competentes. · Suspensiones o cortes del servicio por incumplimiento del contrato de servicios públicos. · Eventos Programados de activos pertenecientes al nivel de tensión 4, debidas a trabajos de expansión. · Indisponibilidades originadas en Eventos de fuerza mayor. De otro lado, de conformidad con el artículo 7 de la Resolución CREG 096 de 2000, en la siguiente factura que emita el Comercializador a cada uno de sus Usuarios, con posterioridad al veinticincoavo (25) día calendario de cada mes, deberá hacer efectivas las compensaciones y presentar la siguiente información: - Nombre, código y número de Grupo del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Indicador DES y FES, del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Valor Máximo Admisible de los indicadores de Calidad del Servicio para el trimestre al que pertenece el mes que se reporta. - Valor a compensar al Usuario. - Nombre, Dirección y teléfono del Operador de Red del sistema al que se conecta el Usuario. Adicionalmente, se ordena que el Operador de Red debe constituir un instrumento financiero que ampare a los Usuarios conectados a su Sistema en los Niveles de Tensión II, III y IV, por daños y perjuicios que se causen por el incumplimiento de los estándares de la calidad de la potencia suministrada. El cubrimiento de este instrumento financiero se determinara de conformidad con lo establecido en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Finalmente, esta regulación sobre calidad del servicio seguirá vigente hasta que entre en vigencia la nueva regulación sobre incentivos y compensaciones previstos en la Resolución CREG 097 de 2008.

Concepto de falla en la prestación del servicio. De conformidad con el artículo 136 de la Ley 142 de 1994, la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en ejecución del contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina para los efectos de la ley 142, falla en la prestación del servicio. Si bien esta norma, se refiere a la obligación de prestar un servicio continuo de buena calidad, el concepto de falla en la prestación del servicio en la ley 142 de 1994, esta mas asociado con la continuidad del servicio; es decir, la compensación o reparación al usuario no parece ser integral. La regulación del servicio de energía se aproxima más al concepto de reparación integral involucrando tanto la continuidad como la calidad como elementos adicionales de compensación, distintos a los previstos en el artículo 137 de la ley 142 de 1994, y así se plasma en la Resoluciones 070 de 1998 y 096 de 2000, expedidas por la Comisión de Regularon de Energía y Gas.

Reparaciones por falla en la prestación del servicio El artículo 137 de la ley 142 de 1994, dispone que la falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en que se presente la falla, a resolver el contrato, esto es, a darlo por terminarlo, o a su cumplimiento con determinadas reparaciones. La fórmula del artículo 137 de la ley 142 de 1994, no es algo novedoso, es la misma regla que aplica el artículo 1546 del Código Civil3 para los contratos bilaterales en caso de incumplimiento. Las reparaciones que autoriza el artículo 137 son: (…) 137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo fijo opera de oficio por parte de la empresa.” “137.2. A que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento (50%) de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble.” “137.3. A la indemnización de perjuicios, que en ningún caso se tasarán en menos del valor del consumo de un día del usuario afectado por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla; mas el valor de las multas, sanciones o recargos que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario; mas el valor de las inversiones o gastos en que el suscriptor o usuario haya incurrido para suplir el servicio.” “La indemnización de perjuicios no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.” “No podrán acumularse, en favor del suscriptor o usuario, el valor de las indemnizaciones a las que dé lugar este numeral con el de las remuneraciones que reciba por las sanciones impuestas a la empresa por las autoridades, si tienen la misma causa.” Las reparaciones a que hacen referencia los numerales 1 y 2 del artículo 137 citado se deben reconocer en sede de la empresa, y contra tales decisiones el usuario puede presentar las reclamaciones y recursos previstos en el articulo 152 y siguientes de la ley 142 de 1994. La indemnización de perjuicios a que se refiere el numeral 3 del artículo 137 debe reclamarse ante la empresa prestadora respectiva y en caso de no llegarse a ningún acuerdo entre la empresa y el perjudicado, este deberá acudir directamente ante el juez competente, esto es, que de tales reclamaciones de perjuicios no es competente para conocer la Superintendencia de Servicios Públicos.

Suspensión de Común Acuerdo De acuerdo con el artículo 138 de la ley 142 de 1994, el contrato de servicios públicos se puede suspender de común acuerdo cuando lo solicite un suscriptor o usuario, para lo cual se requiere que así lo convengan la empresa y los terceros que puedan resultar afectados. Este artículo fue declarado exequible por la Corte Constitucional en Sentencia C-389 de 2002, (…) Para la Corte ese límite a la autonomía de la voluntad no resulta contrario a la Constitución por cuanto se orienta a la protección de quienes puedan ver afectados sus derechos con dichas determinaciones. Así, si la suspensión del servicio o la terminación del contrato es solicitada por quien ostenta la calidad de suscriptor (art. 14.31) pero no es el usuario de los servicios, es obvio que este puede verse afectado con tales determinaciones; y por el contrario, si dichas solicitudes provienen de un usuario (art. 14.33) que no tiene calidad de contratante, podrá verse afectado el suscriptor del servicio público respectivo. En el primer caso, la suspensión del servicio o la terminación del contrato puede comprometer los derechos fundamentales de quienes se benefician como receptores directos del servicio; y, en el segundo caso, por cuanto un usuario no puede tomar determinaciones que afecten una relación contractual de la cual no es parte.” ”La norma en estudio también toma en consideración la anuencia de la empresa para efectos de resolver si suspende un servicio o termina un contrato, por lo que es ante ella que debe acreditarse que los terceros afectados han dado su consentimiento para la adopción de las medidas solicitadas. Entonces, si la empresa encuentra que los terceros que puedan resultar afectados con tales decisiones no han otorgado su consentimiento no podrá acceder a tales peticiones; y, por el contrario, si encuentra que se ha acreditado este requisito la empresa podrá decidir si accede o no a la suspensión del servicio o terminación del contrato. Más sin embargo, cuando dichas medidas son de imperiosa adopción, como en los casos de fuerza mayor, caso fortuito o justa causa la empresa nunca podrá negarse a acceder a ellas, como también, bajo las mismas circunstancias, cuando sea imposible contar con el consentimiento de esos terceros…”

Suspensión en interés del servicio De acuerdo con el artículo 139 de la ley 142 de 1994, no es falla en la prestación del servicio la suspensión que se haga para: 1. Hacer reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios. Para el caso del servicio de acueducto, el artículo 25 del decreto 302 de 2000, dispone que: “La entidad prestadora de los servicios públicos deberá informar a la comunidad los términos de la suspensión del servicio, con una anticipación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo en caso fortuito o de fuerza mayor.” 2. Evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.

Suspensión por falta de pago del suscriptor o usuario. El artículo 140 de la Ley 142 de 1994, modificado por el Artículo 19 de la ley 689 de 2001, establece como causales de suspensión del servicio por parte de la empresa, además de las que se señalen en el contrato de servicios públicos, la falta de pago dentro del término que fije la empresa que presta el servicio, sin exceder en dos (2) periodos cuando la facturación es bimestral y de tres (3) periodos cuando la facturación es mensual. Para efectos de la suspensión por falta de pago no es necesario que la empresa adelante ninguna actuación administrativa, basta que en la factura que se remita al usuario se le informe de manera clara el plazo que se le otorga al usuario para efectuar el pago y la fecha en que el servicio será suspendido por no realizar el pago en la fecha indicada. Estas condiciones deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes que expida la empresa y deben ser conocidas por los usuarios de conformidad con el artículo 131 de la ley 142 de 1994. No obstante, si el usuario no paga dentro de la fecha de pago oportuno y la empresa aún no ha suspendido el servicio, el prestador debe permitir el pago al usuario.

Suspensión por causas distintas a la falta de pago. De acuerdo con el artículo 140 de la ley 142 de 1994, también hay lugar a la suspensión del servicio, en casos de fraude en las conexiones, acometidas, medidores o líneas, y cuando haya alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio. Con relación a la suspensión del servicio, la Corte Constitucional en Sentencia C-150 de 2003, expresó: 5.2.3. En conclusión, las normas acusadas serán declaradas exequibles, en el entendido de que se respetarán los derechos de los usuarios de los servicios públicos cuando se vaya a tomar la decisión de cortar el servicio. Tales derechos, como el respeto a la dignidad del usuario (art. 1° de la C.P.) son, entre otros: (i) el debido proceso y el derecho de defensa, que permite a los usuarios o suscriptores contradecir efectivamente tanto las facturas a su cargo como el acto mediante el cual se suspende el servicio y también obligan a las empresas prestadoras de servicios públicos a observar estrictamente el procedimiento que les permite suspender el servicio. El derecho al debido proceso incorpora también el derecho a que se preserve la confianza legítima del usuario de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si éste ha cumplido con sus deberes; y (ii) el derecho a que las empresas prestadoras de servicios públicos se abstengan de suspender el servicio cuando dicha interrupción tenga como consecuencia el desconocimiento de derechos constitucionales de sujetos especialmente protegidos o, impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos también especialmente protegidos en razón a sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad. En estos casos, la empresa debe iniciar una actuación administrativa que comienza con el acta de visita y la posterior formulación de cargos, con el fin de garantizar el debido proceso. Una vez practicadas las pruebas y oídos los descargos del usuario, la empresa emitirá el acto de suspensión el cuál debe ser notificado el usuario conforme a lo previsto en el artículo 44 del Código de Contencioso Administrativo. En la diligencia de notificación se le deberá informar al usuario o al suscriptor que contra la decisión de la suspensión proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. Decididos los recursos y notificados en debida forma, una vez en firme la decisión procede la suspensión del servicio. Finalmente, durante la suspensión puede haber lugar al cobro de los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, en los casos en que el denominado cargo fijo haya sido previsto por la regulación respectiva, e independientemente del nivel de uso. Por el contrario, cuando la interrupción se dé con ocasión del corte definitivo del servicio no habrá lugar a efectuar ningún cobro al usuario.

. Servicio público de aseo. El Decreto 1713 de 2002, mediante el cual se reglamenta la prestación del servicio de aseo, en cuanto a la calidad del servicio dispone lo siguiente: Artículo 1. (…) “Calidad del servicio de aseo. Se entiende por calidad del servicio público domiciliario de aseo, la prestación con continuidad, frecuencia y eficiencia a toda la población de conformidad con lo establecido en este decreto; con un debido programa de atención de fallas y emergencias, una atención al usuario completa, precisa y oportuna; un eficiente aprovechamiento y una adecuada disposición de los residuos sólidos; de tal forma que se garantice la salud pública y la preservación del medio ambiente, manteniendo limpias las zonas atendidas.” (…) “Artículo 110. Calidad del servicio de aseo. Las personas prestadoras del servicio de aseo deberán prestar un servicio de calidad de conformidad con lo establecido en el artículo 3° de este decreto. Las personas prestadoras no serán responsables por fallas en la calidad del servicio derivadas de la falta de colaboración del usuario o de casos fortuitos, pero deberá darle solución en el menor tiempo posible” Con relación a la continuidad del servicio, el mencionado Decreto prescribe: Artículo 1. (…) “Continuidad en el servicio de aseo. Es la prestación del servicio con la frecuencia definida en el contrato de condiciones uniformes, de acuerdo con la ley”. “Artículo 112. Continuidad del servicio. Las personas prestadoras del servicio público de aseo deben garantizar la continuidad en la prestación del servicio para preservar la salud pública y el bienestar colectivo de los usuarios y evitar los riesgos por contaminación y no podrá suspender definitiva o temporalmente el servicio, salvo cuando existan razones de fuerza mayor o caso fortuito”.“ (...) Artículo 114. Descuentos por fallas en la prestación del servicio de aseo. La persona prestadora del servicio público de aseo está obligada a hacer los descuentos y reparar e indemnizar los perjuicios ocasionados como consecuencia de falla en la prestación del servicio, salvo que medie caso fortuito o fuerza mayor de acuerdo con lo establecido por la Ley 142 de 1994 y demás normas reglamentarias y regulatorias”. De acuerdo con lo expuesto, en el servicio público de aseo no existen reparaciones o compensaciones para el usuario por mala calidad en la prestación del servicio, distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994.

Servicio público de energía Distinto a como ocurre para los servicios de aseo y acueducto, la regulación del servicio de energía si establece unas compensaciones distintas a las previstas en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Con relación a la calidad del servicio, la Resolución CREG 108 de 1997 expedida por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, dispone lo siguiente: Articulo 3º. Criterios Generales. (…) 4.) De calidad y seguridad del servicio. Las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas. (…) Artículo 12º. Confiabilidad y continuidad del servicio. En el contrato de servicios públicos, la empresa indicará los aspectos relacionados con la continuidad y la calidad del servicio que suministrará a los suscriptores o usuarios, con sujeción a las disposiciones de la Comisión sobre esta materia. Igualmente, mediante Resolución CREG 070 de 1998, modificada por Resolución CREG 096 de 2000, se establecieron dos indicadores: de Duración Equivalente de las Interrupciones del Servicio (DES) y de Frecuencia Equivalente de las Interrupciones del Servicio (FES). De otra parte, de conformidad con el artículo 2 de la Resolución CREG-096 de 2000, para el cálculo de los indicadores no se tendrá en cuenta: · Interrupciones por racionamiento de emergencia o programadas del sistema eléctrico nacional debidas a insuficiencia en la generación nacional o por otros Eventos en Generación y en el Sistema de Transmisión Nacional - STN. · Interrupciones debidas a las indisponibilidades permitidas de los Activos de Conexión al STN, de conformidad con la regulación vigente. · Interrupciones con duración igual o inferior a tres (3) minutos. A partir del inicio del Año 3 del Período de Transición no se tendrán en cuenta las interrupciones con duración igual o inferior a un (1) minuto. · Interrupciones por seguridad ciudadana y solicitadas por organismos de socorro o autoridades competentes. · Suspensiones o cortes del servicio por incumplimiento del contrato de servicios públicos. · Eventos Programados de activos pertenecientes al nivel de tensión 4, debidas a trabajos de expansión. · Indisponibilidades originadas en Eventos de fuerza mayor. De otro lado, de conformidad con el artículo 7 de la Resolución CREG 096 de 2000, en la siguiente factura que emita el Comercializador a cada uno de sus Usuarios, con posterioridad al veinticincoavo (25) día calendario de cada mes, deberá hacer efectivas las compensaciones y presentar la siguiente información: - Nombre, código y número de Grupo del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Indicador DES y FES, del Circuito al cual se encuentra conectado el Usuario. - Valor Máximo Admisible de los indicadores de Calidad del Servicio para el trimestre al que pertenece el mes que se reporta. - Valor a compensar al Usuario. - Nombre, Dirección y teléfono del Operador de Red del sistema al que se conecta el Usuario. Adicionalmente, se ordena que el Operador de Red debe constituir un instrumento financiero que ampare a los Usuarios conectados a su Sistema en los Niveles de Tensión II, III y IV, por daños y perjuicios que se causen por el incumplimiento de los estándares de la calidad de la potencia suministrada. El cubrimiento de este instrumento financiero se determinara de conformidad con lo establecido en el artículo 137 de la ley 142 de 1994. Finalmente, esta regulación sobre calidad del servicio seguirá vigente hasta que entre en vigencia la nueva regulación sobre incentivos y compensaciones previstos en la Resolución CREG 097 de 2008.

Concepto de falla en la prestación del servicio. De conformidad con el artículo 136 de la Ley 142 de 1994, la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en ejecución del contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina para los efectos de la ley 142, falla en la prestación del servicio. Si bien esta norma, se refiere a la obligación de prestar un servicio continuo de buena calidad, el concepto de falla en la prestación del servicio en la ley 142 de 1994, esta mas asociado con la continuidad del servicio; es decir, la compensación o reparación al usuario no parece ser integral. La regulación del servicio de energía se aproxima más al concepto de reparación integral involucrando tanto la continuidad como la calidad como elementos adicionales de compensación, distintos a los previstos en el artículo 137 de la ley 142 de 1994, y así se plasma en la Resoluciones 070 de 1998 y 096 de 2000, expedidas por la Comisión de Regularon de Energía y Gas.

Reparaciones por falla en la prestación del servicio El artículo 137 de la ley 142 de 1994, dispone que la falla del servicio da derecho al suscriptor o usuario, desde el momento en que se presente la falla, a resolver el contrato, esto es, a darlo por terminarlo, o a su cumplimiento con determinadas reparaciones. La fórmula del artículo 137 de la ley 142 de 1994, no es algo novedoso, es la misma regla que aplica el artículo 1546 del Código Civil3 para los contratos bilaterales en caso de incumplimiento. Las reparaciones que autoriza el artículo 137 son: (…) 137.1. A que no se le haga cobro alguno por conceptos distintos del consumo, o de la adquisición de bienes o servicios efectivamente recibidos, si la falla ocurre continuamente durante un término de quince (15) días o más, dentro de un mismo período de facturación. El descuento en el cargo fijo opera de oficio por parte de la empresa.” “137.2. A que no se le cobre el servicio de recolección, transporte y disposición final de residuos sólidos, si en cualquier lapso de treinta días la frecuencia de recolección es inferior al cincuenta por ciento (50%) de lo previsto en el contrato para la zona en la que se halla el inmueble.” “137.3. A la indemnización de perjuicios, que en ningún caso se tasarán en menos del valor del consumo de un día del usuario afectado por cada día en que el servicio haya fallado totalmente o en proporción a la duración de la falla; mas el valor de las multas, sanciones o recargos que la falla le haya ocasionado al suscriptor o usuario; mas el valor de las inversiones o gastos en que el suscriptor o usuario haya incurrido para suplir el servicio.” “La indemnización de perjuicios no procede si hay fuerza mayor o caso fortuito.” “No podrán acumularse, en favor del suscriptor o usuario, el valor de las indemnizaciones a las que dé lugar este numeral con el de las remuneraciones que reciba por las sanciones impuestas a la empresa por las autoridades, si tienen la misma causa.” Las reparaciones a que hacen referencia los numerales 1 y 2 del artículo 137 citado se deben reconocer en sede de la empresa, y contra tales decisiones el usuario puede presentar las reclamaciones y recursos previstos en el articulo 152 y siguientes de la ley 142 de 1994. La indemnización de perjuicios a que se refiere el numeral 3 del artículo 137 debe reclamarse ante la empresa prestadora respectiva y en caso de no llegarse a ningún acuerdo entre la empresa y el perjudicado, este deberá acudir directamente ante el juez competente, esto es, que de tales reclamaciones de perjuicios no es competente para conocer la Superintendencia de Servicios Públicos.

Suspensión de Común Acuerdo De acuerdo con el artículo 138 de la ley 142 de 1994, el contrato de servicios públicos se puede suspender de común acuerdo cuando lo solicite un suscriptor o usuario, para lo cual se requiere que así lo convengan la empresa y los terceros que puedan resultar afectados. Este artículo fue declarado exequible por la Corte Constitucional en Sentencia C-389 de 2002, (…) Para la Corte ese límite a la autonomía de la voluntad no resulta contrario a la Constitución por cuanto se orienta a la protección de quienes puedan ver afectados sus derechos con dichas determinaciones. Así, si la suspensión del servicio o la terminación del contrato es solicitada por quien ostenta la calidad de suscriptor (art. 14.31) pero no es el usuario de los servicios, es obvio que este puede verse afectado con tales determinaciones; y por el contrario, si dichas solicitudes provienen de un usuario (art. 14.33) que no tiene calidad de contratante, podrá verse afectado el suscriptor del servicio público respectivo. En el primer caso, la suspensión del servicio o la terminación del contrato puede comprometer los derechos fundamentales de quienes se benefician como receptores directos del servicio; y, en el segundo caso, por cuanto un usuario no puede tomar determinaciones que afecten una relación contractual de la cual no es parte.” ”La norma en estudio también toma en consideración la anuencia de la empresa para efectos de resolver si suspende un servicio o termina un contrato, por lo que es ante ella que debe acreditarse que los terceros afectados han dado su consentimiento para la adopción de las medidas solicitadas. Entonces, si la empresa encuentra que los terceros que puedan resultar afectados con tales decisiones no han otorgado su consentimiento no podrá acceder a tales peticiones; y, por el contrario, si encuentra que se ha acreditado este requisito la empresa podrá decidir si accede o no a la suspensión del servicio o terminación del contrato. Más sin embargo, cuando dichas medidas son de imperiosa adopción, como en los casos de fuerza mayor, caso fortuito o justa causa la empresa nunca podrá negarse a acceder a ellas, como también, bajo las mismas circunstancias, cuando sea imposible contar con el consentimiento de esos terceros…”

Suspensión en interés del servicio De acuerdo con el artículo 139 de la ley 142 de 1994, no es falla en la prestación del servicio la suspensión que se haga para: 1. Hacer reparaciones técnicas, mantenimientos periódicos y racionamientos por fuerza mayor, siempre que de ello se dé aviso amplio y oportuno a los suscriptores o usuarios. Para el caso del servicio de acueducto, el artículo 25 del decreto 302 de 2000, dispone que: “La entidad prestadora de los servicios públicos deberá informar a la comunidad los términos de la suspensión del servicio, con una anticipación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo en caso fortuito o de fuerza mayor.” 2. Evitar perjuicios que se deriven de la inestabilidad del inmueble o del terreno, siempre que se haya empleado toda la diligencia posible, dentro de las circunstancias, para que el suscriptor o usuario pueda hacer valer sus derechos.

Suspensión por falta de pago del suscriptor o usuario. El artículo 140 de la Ley 142 de 1994, modificado por el Artículo 19 de la ley 689 de 2001, establece como causales de suspensión del servicio por parte de la empresa, además de las que se señalen en el contrato de servicios públicos, la falta de pago dentro del término que fije la empresa que presta el servicio, sin exceder en dos (2) periodos cuando la facturación es bimestral y de tres (3) periodos cuando la facturación es mensual. Para efectos de la suspensión por falta de pago no es necesario que la empresa adelante ninguna actuación administrativa, basta que en la factura que se remita al usuario se le informe de manera clara el plazo que se le otorga al usuario para efectuar el pago y la fecha en que el servicio será suspendido por no realizar el pago en la fecha indicada. Estas condiciones deben estar previstas en el contrato de condiciones uniformes que expida la empresa y deben ser conocidas por los usuarios de conformidad con el artículo 131 de la ley 142 de 1994. No obstante, si el usuario no paga dentro de la fecha de pago oportuno y la empresa aún no ha suspendido el servicio, el prestador debe permitir el pago al usuario.

Suspensión por causas distintas a la falta de pago. De acuerdo con el artículo 140 de la ley 142 de 1994, también hay lugar a la suspensión del servicio, en casos de fraude en las conexiones, acometidas, medidores o líneas, y cuando haya alteración inconsulta y unilateral por parte del usuario o suscriptor de las condiciones contractuales de prestación del servicio. Con relación a la suspensión del servicio, la Corte Constitucional en Sentencia C-150 de 2003, expresó: 5.2.3. En conclusión, las normas acusadas serán declaradas exequibles, en el entendido de que se respetarán los derechos de los usuarios de los servicios públicos cuando se vaya a tomar la decisión de cortar el servicio. Tales derechos, como el respeto a la dignidad del usuario (art. 1° de la C.P.) son, entre otros: (i) el debido proceso y el derecho de defensa, que permite a los usuarios o suscriptores contradecir efectivamente tanto las facturas a su cargo como el acto mediante el cual se suspende el servicio y también obligan a las empresas prestadoras de servicios públicos a observar estrictamente el procedimiento que les permite suspender el servicio. El derecho al debido proceso incorpora también el derecho a que se preserve la confianza legítima del usuario de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si éste ha cumplido con sus deberes; y (ii) el derecho a que las empresas prestadoras de servicios públicos se abstengan de suspender el servicio cuando dicha interrupción tenga como consecuencia el desconocimiento de derechos constitucionales de sujetos especialmente protegidos o, impida el funcionamiento de hospitales y otros establecimientos también especialmente protegidos en razón a sus usuarios, o afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad. En estos casos, la empresa debe iniciar una actuación administrativa que comienza con el acta de visita y la posterior formulación de cargos, con el fin de garantizar el debido proceso. Una vez practicadas las pruebas y oídos los descargos del usuario, la empresa emitirá el acto de suspensión el cuál debe ser notificado el usuario conforme a lo previsto en el artículo 44 del Código de Contencioso Administrativo. En la diligencia de notificación se le deberá informar al usuario o al suscriptor que contra la decisión de la suspensión proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. Decididos los recursos y notificados en debida forma, una vez en firme la decisión procede la suspensión del servicio. Finalmente, durante la suspensión puede haber lugar al cobro de los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio para el usuario, en los casos en que el denominado cargo fijo haya sido previsto por la regulación respectiva, e independientemente del nivel de uso. Por el contrario, cuando la interrupción se dé con ocasión del corte definitivo del servicio no habrá lugar a efectuar ningún cobro al usuario.