CAPÍTULO VII

Defensa de los usuarios en sede de la empresa

ART. 152.—Derecho de petición y de recursos. Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

Las normas sobre presentación, trámite y decisión de recursos se interpretarán y aplicarán teniendo en cuenta las costumbres de las empresas comerciales en el trato con su clientela, de modo que, en cuanto la ley no disponga otra cosa, se proceda de acuerdo con tales costumbres

Conc.; LEY 142 DE 1994 Art. 128 ; Art. 156, ; Anexo General num. VII.1.5, ; Art. 58 ;
Jurisprudencias

JURISPRUDENCIA.—No todo vicio procesal genera una violación del debido proceso. “Tampoco demostró la actora que fuese cierto que la Resolución 29778, con que se agotó la vía gubernativa, se hubiese notificado a quien no era su representante legal o apoderado. Con todo, la Sala advierte que no acarreó violación del debido proceso, pues no le impidió demandar en tiempo los actos acusados ante esta jurisdicción. La Sala reitera que no todo vicio procesal produce per se una violación del debido proceso o del derecho de defensa, pues ello solo ocurre cuando a causa de la irregularidad o del defecto en que se ha incurrido, se impide al interesado ejercitar las acciones y recursos para la efectiva protección de sus intereses que, como quedó visto, no es lo que ocurrió en el caso presente. El cargo no prospera”. (C.E., Sec. Primera, Sent. ene. 23/2003, Ref. 7105).

- En la sentencia C 818 de 2011, M.P. Dr. Jorge Ignacio Pretelt Chaljub, la Corte Constitucional expone los elementos estructurales y el contenido del derecho de petición, al analizar la constitucionalidad de la Ley 1437 de 2011:

"(...) Los elementos estructurales esenciales del derecho fundamental deben regularse mediante ley estatutaria “de tal forma que si un derecho tiene mayor margen de configuración legal, será menor la reglamentación por ley estatutaria. De esta forma, es claro que la regulación puntual y detallada del derecho corresponde al legislador ordinario. Al respecto, la Corte dijo que “las leyes estatutarias están encargadas de regular únicamente los elementos estructurales esenciales de los derechos fundamentales y de los mecanismos para su protección, pero no tienen como objeto regular en detalle cada variante de manifestación de los mencionados derechos o todo aquellos aspectos que tengan que ver con su ejercicio, porque ello conduciría a una petrificación del ordenamiento jurídico”. Así mismo, también deben tramitarse por el procedimiento especial, los aspectos importantes de un derecho fundamental. (...)".

"La Corte sintetizó las reglas que previamente habían sido desarrolladas por la jurisprudencia en materia de protección del derecho fundamental de petición. Sobre el particular dijo: “a) El derecho de petición es fundamental y determinante para la efectividad de los mecanismos de la democracia participativa. Además, porque mediante él se garantizan otros derechos constitucionales, como los derechos a la información, a la participación política y a la libertad de expresión. b) El núcleo esencial del derecho de petición reside en la resolución pronta y oportuna de la cuestión, pues de nada serviría la posibilidad de dirigirse a la autoridad si ésta no resuelve o se reserva para sí el sentido de lo decidido. c) La respuesta debe cumplir con estos requisitos: 1. oportunidad 2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado 3. ser puesta en conocimiento del peticionario. Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho constitucional fundamental de petición. d) Por lo anterior, la respuesta no implica aceptación de lo solicitado ni tampoco se concreta siempre en una respuesta escrita. e) Este derecho, por regla general, se aplica a entidades estatales, esto es, a quienes ejercen autoridad. Pero, la Constitución lo extendió a las organizaciones privadas cuando la ley así lo determine. f) La Corte ha considerado que cuando el derecho de petición se formula ante particulares, es necesario separar tres situaciones: 1. Cuando el particular presta un servicio público o cuando realiza funciones de autoridad. El derecho de petición opera igual como si se dirigiera contra la administración. 2. Cuando el derecho de petición se constituye en un medio para obtener la efectividad de otro derecho fundamental, puede protegerse de manera inmediata. 3. Pero, si la tutela se dirige contra particulares que no actúan como autoridad, este será un derecho fundamental solamente cuando el Legislador lo reglamente. g). En relación con la oportunidad de la respuesta, esto es, con el término que tiene la administración para resolver las peticiones formuladas, por regla general, se acude al artículo 6º del Código Contencioso Administrativo que señala 15 días para resolver. De no ser posible, antes de que se cumpla con el término allí dispuesto y ante la imposibilidad de dar una respuesta en dicho lapso, la autoridad o el particular deberá explicar los motivos y señalar el término en el cual se realizará la contestación. Para este efecto, el criterio de razonabilidad del término será determinante, puesto que deberá tenerse en cuenta el grado de dificultad o la complejidad de la solicitud. Cabe anotar que la Corte Constitucional ha confirmado las decisiones de los jueces de instancia que ordena responder dentro del término de 15 días, en caso de no hacerlo, la respuesta será ordenada por el juez, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes. h) La figura del silencio administrativo no libera a la administración de la obligación de resolver oportunamente la petición, pues su objeto es distinto. El silencio administrativo es la prueba incontrovertible de que se ha violado el derecho de petición. i) El derecho de petición también es aplicable en la vía gubernativa, por ser ésta una expresión más del derecho consagrado en el artículo 23 de la Carta. Sentencias T-294 de 1997 y T-457 de 1994.”

Comentarios

COMENTARIO.—Mediante Sentencia C-389 de 22 de mayo de 2002, Magistrada Ponente Dra. Clara Inés Vargas Hernández, la Corte Constitucional se declaró INHIBIDA de fallar sobre este inciso 2o., por ineptitud de la demanda.

COMENTARIO.—En Sentencia C-558 del 31 de mayo de 2001 se analizan los derechos y prerrogativas de autoridad pública que se le reconocen a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios.

COMENTARIO.—En relación con este artículo se pueden consultar –entre otros- los conceptos SSPD 20021300000181 y Concepto SSPD-OJ-2003-441 de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios: