CAPÍTULO II

Criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios

ART. 3º—Criterios generales. Las relaciones que surgen del contrato de servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y de distribución de gas combustible por red de ductos, se desarrollarán dentro de los principios consagrados en las leyes 142 y 143 de 1994, (y el Decreto 1842 de 1991), siempre que no contradigan tales leyes, con sujeción a los siguientes criterios generales sobre protección de los derechos de los suscriptores o usuarios de los servicios:

1. De los derechos y garantías mínimas. Los derechos y garantías consagrados en las leyes 142 y 143 de 1994, (en el Decreto 1842 de 1991), en las normas de carácter general expedidas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, y demás autoridades competentes, así como en las normas que las complementen, adicionen, modifiquen o sustituyan, que consagren derechos en favor de los usuarios, constituyen el mínimo de derechos y garantías de los usuarios y no podrán ser vulnerados ni desconocidos por las empresas en la ejecución del contrato de servicios públicos (Art. 9 , par.).

2. De acceso al servicio. Quienes de conformidad con las disposiciones legales puedan celebrar el contrato de servicios públicos, y se sujeten a las condiciones técnicas exigibles para la conexión a cada uno de estos, tendrán derecho a recibir tales servicios, sin perjuicio de que la empresa pueda acordar estipulaciones especiales con uno o algunos usuarios (Conc. Ley 142 de 1994, Arts: Art. 8º, num. 3º; Art. 11, num. 6º,  28, 73, num. 12).

3. De libre elección del prestador del servicio. Todo usuario tiene derecho a escoger el prestador del servicio dentro de las alternativas existentes, según sus necesidades y requerimientos de suministro, al igual que al proveedor de los bienes o servicios que no tengan relación directa con el objeto del contrato (Art. 9 , num. 2º).

4. De calidad y seguridad del servicio. Las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (Conc. Ley 142 de 1994, art 2 num. 1, 2873, num. 4º).

5. De racionalidad. Los prestadores de los servicios públicos de energía eléctrica y de gas combustible por red de ductos, velarán porque los servicios se utilicen de manera racional, con estricta sujeción a las condiciones técnicas y de uso definidas para cada uno de ellos, e igualmente desarrollarán programas educativos tendientes a crear una cultura del uso razonable del servicio (Art. 11, num. 4º).

6. De neutralidad. Las empresas deberán dar un tratamiento igual a sus suscriptores o usuarios, sin discriminaciones diferentes a las derivadas de las condiciones y características técnicas de la prestación de cada uno de los servicios a que se refiere esta resolución (Conc. Ley 142 de 1994, arts. Art.3 , num. 9º, 87, num. 2º, Art. 98, num. 3º, Res. CREG 067 de 1995, Anexo General num. 1.1, viñeta 5,

7. De buena fe: Tanto las empresas como los suscriptores o usuarios deben actuar en la ejecución del contrato de servicios públicos con lealtad, rectitud y honestidad.

8. De obligatoriedad del contrato. El contrato de servicios públicos es Ley para las partes. Las empresas están obligadas no sólo a las disposiciones expresamente pactadas, sino también a las que emanan de la naturaleza del contrato, a las que de manera uniforme se apliquen a la prestación del respectivo servicio y a las que surjan de los reglamentos expedidos por los organismos competentes (Art. 128).

9. De no abuso de posición dominante. Según los artículos 11, 34 y 133 de la Ley 142 de 1994, las empresas deberán abstenerse de abusar de su posición dominante, cuando tengan esa posición (Art. 11, num. 1º, Art. 34, Art. 98, num. 1ºArt. 133, Res. CREG 067 de 1995, Anexo General).

10. De no abuso del derecho. Los derechos originados en razón del contrato de servicios públicos, no podrán ser ejercidos con la intención de causar daño a la otra parte contratante ni con un fin distinto al señalado por las normas.

11. De información y transparencia. Los suscriptores o usuarios podrán solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas e indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones establecidos por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 14, artículo 9º de la Ley 142 de 1994.

Tendrán derecho, igualmente, a conocer los planes de expansión de los sistemas de distribución domiciliaria del servicio público, así como presentar las solicitudes de información a la Comisión de Regulación de Energía y Gas, relacionadas con las tarifas (Art. 9 , num. 4º,  Art. 53, Art. 66, Art. 79, nums. 4º, 13, 14, 16).

12. De queja y reclamo. Las empresas de servicios públicos deberán atender, tramitar y solucionar, en forma oportuna, las quejas, peticiones y recursos que sean presentados por los suscriptores o usuarios (Conc.: Ley 142 de 1994, Arts. 152 y ss.).

13. De facturación oportuna. Los suscriptores o usuarios tienen derecho a conocer oportunamente los valores que deban pagar en razón del suministro y los demás servicios inherentes que les sean prestados. Para estos efectos, en los contratos de servicios públicos se estipulará la forma como se entregarán las facturas, con las debidas seguridades en su remisión. Las partes podrán acordar que el envío de la factura se efectúe por medios electrónicos (Art. 9 , num. 1º, 73, num. 12, Art. 90, Art. 144 Art. 146 ).

14. De obligatoriedad del pago. Los suscriptores o usuarios pagarán, en los términos definidos por la ley y el contrato, las facturas de servicios públicos que les presenten las empresas por la prestación del servicio (Art. 128, Art. 140Art. 141Art. 146 , Art. 148, Art. 44).

15. De participación. Los suscriptores o usuarios podrán participar en la gestión y fiscalización de las empresas, en los términos previstos en la Ley 142 de 1994 y las normas que la desarrollen (Conc. Ley 142 de 1994, art 2 num. 8, Art. 62, Art. 63).

16. De agilidad y economía en los trámites. Las empresas deberán abstenerse de imponer a los suscriptores o usuarios trámites que, de acuerdo con las normas vigentes, estén prohibidos o que según la naturaleza de la solicitud sean innecesarios, o de exigirles documentos o requisitos que puedan verificar en sus archivos.

17. De Responsabilidad. Las partes en el contrato de servicios públicos responderán por los daños e indemnizarán los perjuicios causados, de acuerdo con la ley (Art. 11, num. 9º, Res. CREG 067 de 1995, Anexo General num. V.5.16,

Comentarios

COMENTARIO.—En reiterados pronunciamientos el Consejo de Estado ha señalado que el Decreto 1842 de 1991 “Por el cual se expide el Estatuto Nacional de Usuarios de los Servicios Públicos Domiciliarios”, perdió vigencia con la expedición de la Ley 143 de 1994 que derogó expresamente en el artículo 97, la Ley 126 de 1938, a la cual reglamentaba el Decreto en mención. (Ver Jurisprudencia del artículo 9º de la Ley 142 de 1994).